mardi 15 avril 2014

Les méthodes de l'industrie s'appliquent-elles au service ?

Discussion. Je m'entends dire que les « méthodes de l’industrie » (la gestion de production) ne marchent pas dans le service. Pas d'accord :

J’ai passé une partie de ma vie à travailler sur la question de la productivité de processus humains. Par exemple des centres d’appel ou des commerciaux. J’ai même fait une étude sur la productivité des marchands de journaux, qui a eu un certain retentissement. A chaque fois, les gains ont été massifs. On est parfois passé de 0 (impossibilité de faire) à une très bonne performance (gros chiffre d'affaires). Comment ?

Point capital : il ne faut pas chercher à dicter sa conduite à l’individu ; il faut attirer son attention sur le fait qu’il existe certains moments décisifs dans son travail ; qu’alors, il y a plusieurs « options », et que celle qu’il a choisie n’est pas la plus efficace. Par exemple ?

Une étude menée à l'époque héroïque du câble. La plupart des gens sont incapables de vendre des abonnements, faute de « passer la porte ». D’autres passent, et vendent le facile, à marge réduite (cinéma / sport). Pas rentable. D’autres font de gros coups. Nouvel exemple. La porte la plus difficile à passer est celle de la mamie du 16ème. Or, certains vendeurs ont compris que la raison d’être de la mamie est ses petits enfants. Pour les attirer chez elle, elle perçoit l’offre TV de Disney Chanel comme une arme absolue. Pour l’avoir elle est prête à acheter le « bouquet » complet de chaînes. Elle en a les moyens…

Chacun a une technique, un angle d’attaque, qui peut être compris des autres. D'ailleurs, même les gros vendeurs peuvent s'améliorer. Car ils se contentent d’une technique qui marche. Mais, elle n’est pas optimale.

J’ai aussi travaillé sur la vente de matériel informatique (HP monde ou Sun Microsystems), de conseil ou la couture de produits de luxe (!)… partout on trouve ce type d’histoire. Et plus le service est complexe, plus les gains potentiels sont importants. En effet, contrairement à ce que pense mon interlocuteur, ce sont les processus humains (par opposition aux processus automatisés) qui peuvent profiter le plus des « méthodes de l’industrie ». Par exemple un centre d’appel peut gagner un facteur deux ou trois. Il en est de même, autre exemple, des équipes chirurgicales (mais l’information ne vient pas de mon expérience) ! Par ailleurs, il est aussi possible de sélectionner les individus en fonction du type de mission qui est à faire. Pour les « marchands de journaux » (souvent des tabacs), j’avais repéré des critères qui permettaient de savoir si une personne allait plutôt faire faillite, ou transformer un local poussiéreux en une PME de 5 personnes.

Voilà un exemple de changement rapide à gros impact.