Communication de crise

Beaucoup de dirigeants ont le problème que je prête à Barak Obama dans la note précédente : ils ignorent les inquiétudes de leurs équipes. Conséquence : les résistances qui en résultent ont souvent raison de leurs plans. Comment conduire le changement quand on est un esprit supérieur ?

Se convaincre que ce n’est pas parce qu'une inquiétude paraît ridicule qu’elle l’est réellement. Elle exprime maladroitement un problème respectable. La méthode qu'il lui faut : la communication de crise.

1. Voix du peuple, voix de Dieu. Prendre au sérieux ce que l’on vous dit. Chercher à le comprendre. Donc, écouter, jusqu'à avoir compris.
2. Se présenter comme la pièce qui manquait pour résoudre le problème. (Non en trouvant la solution, mais en montrant dans quelle direction chercher.) Un « donneur d’aide ».
3. Finalement, le travail de résolution doit accaparer les réseaux d’information (qui sont essentiellement informels, bouche à oreille), pour couper l’herbe sous le pied des informations parasites. Meilleur moyen : faire des choses dont on parle.

Alors, l’esprit supérieur a un avantage : il sait mieux que personne résoudre les petits problèmes (s’ils n’en sont pas pour lui, c’est qu’il leur a trouvé une solution).

Compléments :

• REGESTER, Michael, LARKIN, Judy, Risk Issues and Crisis Management: A Casebook of Best Practice, Kogan Page, 3ème edition, 2005.
• Une autre situation d'inquiétude, et comment la traiter : Non au traité de Lisbonne.