Entreprise 2.0

Intervention de Solofo Rafeno au club télécom

Adopter le web 2.0 pour l’entreprise, c’est utiliser des outils de type Facebook pour construire une communauté de ses clients. Je découvre. Quelques réflexions :

• Bénéfice : mise à jour automatique de ses bases de données client. Mais seule une partie d’une clientèle doit se servir de ce type d’outils ? Et puis, une base de données ça se qualifie par contact direct ; connaître son client est le travail du commercial. Et aimerais-je que des informations sur moi soient stockées n’importe où ? (Et la CNIL ?)
  
• Bénéfice : les clients amènent de nouveaux clients, qui s’inscrivent dans vos bases de données, ami des amis. Phénomène connu, mais il utilise les réseaux humains : on passe notre vie à suivre l’avis de nos amis. Qu’est ce que l’électronique apporte de mieux ?
  
• Bénéfice : améliore la relation client dans l’après-vente. « intérêt d’avoir un système où les gens se défoulent » Probable. Beaucoup d’entreprises n’ont plus de service de relation client. Difficile de faire pire.
  
• Une participante a interdit l’usage des outils du Web2.0 dans son entreprise. Si nos fournisseurs nous font entrer dans leur communauté, on ne saura plus où donner de la tête ?
  
• Un participant : cet outil donne de remarquables résultats avec des petites communautés (« avoir la main sur le pouls d’une petite communauté ») très intéressées par les produits de l’entreprise, une sorte d’avant-garde. Peut-être y a-t-il là quelque chose de solide ? Avant de mettre en place un outil 2.0, l’entreprise doit identifier qu’elle a une communauté pilote intéressante ?
  
• Les outils 2.0 semblent être adoptés très lentement (même aux USA, qui aurait 2 ans d’avance sur la France, seulement 2000 entreprises seraient équipées). Est-ce une question de génération ? Il faut attendre l’arrivée des jeunes ? Dirigeants ringards ? Résistance culturelle ? Le dirigeant fait beaucoup de choses et est sollicité de toutes parts. Ce type d’outils est-il une priorité absolue pour lui ? Si oui il faut adopter les voies usuelles pour l’approcher. Non s’attendre à ce qu’il fasse le premier pas. Et c’est un outil de relation client, comme le CRM :  si une entreprise veut l’adopter, elle doit modifier son organisation, la façon dont elle travaille. Celui qui offre le service doit apporter le service qui accompagne les ERP. Il doit avoir une offre clé en main. Marché pour grand cabinet de conseil ?
  

Technologie qui cherche un usage ? Le monde des technologies de l’information n'a pas encore compris que pour vendre quelque chose à une entreprise il faut lui expliquer à quoi cela lui sert, et l’aider à modifier son organisation pour qu’elle puisse l’utiliser ? Il n’est pas certain que les ERP soient un gros bénéfice pour l’entreprise, mais les consultants savent comment les vendre.

Réflexion marginale. Échange avec un voisin. Les nouvelles générations semblent shootées au jeu électronique. Sont-elles la voie de l’avenir ou des junkies déstructurés que l’entreprise va devoir réadapter pour qu’ils aient un minimum d’utilité ?

Compléments :

• Hervé Kabla : Corporate blogging à effet de levier.
  
• Réflexion marginale : un lien avec Médiamorphose ?