François Chérèque

France culture, ce matin, j’entends 5 minutes de François Chérèque. Aurait-il identifié les causes de deux cercles vicieux majeurs ?

1. La fin des appareils syndicaux (?). Les dirigeants des syndicats reviennent au plus près des employés. Retour à l’organisation des syndicats d’avant 68 ? (Sociologie des syndicats.)
2. L’objectif du travail, c’est le plaisir (du travail bien fait). Depuis plus de 30 ans, nous sommes en crise continue, le chômage est permanent, petit à petit s’est immiscée l’idée que le travail n’était qu’un gagne pain, et que l’on devait s’estimer heureux d’en avoir un. Ce qui légitimait un traitement arbitraire du personnel, qui aurait eu mauvaise grâce de se plaindre : n’avait-il pas un travail ? Et si le plaisir était l’indicateur de l’efficacité économique ? (A lire absolument.)

Quant aux suicides chez France Télécom, il pense qu’ils résultent d’une perte d’identité. Les victimes sont des fonctionnaires de plus de 50 ans. Ils vivaient dans le culte du service public, aujourd’hui, l’interprétation (erronée me semble-t-il) qui est faite des exigences de rentabilité par FT les amène à penser qu’elle nie l’intérêt collectif. Où trouver un sens à sa vie dans ces conditions ?

Compléments :

• En 97 j’ai aidé une agence de FT à « devenir une PME » (i.e. à construire et à appliquer un business plan). La transformation rencontrait un blocage qui avait une double cause (identifiée a posteriori). La première était le service public : la privatisation ne signifiait-elle pas perdre son âme, mal faire son travail, être un loup pour l’homme…? Mais, surtout, les personnels se jugeaient (inconsciemment) incompétents : ils ne connaissaient rien à la téléphonie mobile et à Internet. La question a basculé quand les interviews des clients de FT ont montré qu’ils attendaient de leurs fournisseurs un type de « service public » (l’entreprise qui a un problème veut que ses fournisseurs l’aident à le résoudre sans entrer dans des calculs de rentabilité mesquins) ; que c’est celui que rend, paradoxalement, le boutiquier qui réussit : ainsi il « fidélise » son client ; et que c'est cela le jeu du capitalisme : avoir des clients fidèles, qui ne vous coûtent pas cher à entretenir. De plus, l’agence pouvait apprendre son métier à partir d’un « projet pilote » pour lequel elle savait déplacer les experts du siège. Enfin, si elle devait s'inspirer du secteur privé, c'était dans l’optimisation de l’emploi de ses ressources. Ce qui n’était qu’une question d’outils. Par exemple une segmentation du marché a montré que ses vendeurs dissipaient leur énergie pour des clients sans aucun potentiel (et qu'ils ennuyaient sûrement), alors qu’ils évitaient les « early adopters » d’Internet (probablement parce que l'agence ne savait pas traiter leurs besoins), 4% des clients mais un tiers du chiffre d’affaires de l’agence. Une fois convaincue, l’agence s’est transformée comme un seul homme (sans moi), et elle a été imitée par les autres agences de la région.
• Suicide chez France Télécom.