Répondre à un désespéré

Question d’une participante à un séminaire : que faire lorsqu’un de vos collaborateurs vous confie son désespoir ?

Technique que j’utilise, et qui ne me semble pas encore avoir été contredite par ce que j’ai lu des sciences humaines :

• Éviter surtout de vouloir la faire taire par un expédient (tentation forte : il est désagréable de servir d’exutoire aux malheurs d’autrui) : la personne a besoin de parler. Il faut l’écouter. Puis essayer de débrouiller ce qu’elle dit, en cherchant quelle est la cause réelle de son mal-être.
• Ensuite, lui demander quelles solutions elle aperçoit à ses difficultés. Il est rare que nous n’ayons pas d’idées pertinentes sur le sujet. Mais laquelle choisir ?  
• Éventuellement, proposer des solutions qui ont réussi dans des conditions apparemment similaires. N’y en aurait-il pas une qui pourrait convenir ?
• Si rien n’y fait, reformuler la question et chercher qui pourrait aider à la résoudre.