L'entreprise qui gagne? privée / publique

Un dossier m’a fait m’interroger sur le changement que subit le service public. Ce dossier parlait « orientation client » : considérer comme des clients des collectivités locales et organismes publics. Ça m’a ramené au milieu des années 90 où des entreprises comme France Télécom et La Poste se posaient cette question. Plusieurs thèmes revenaient à l’époque, apparemment liés, sans qu’on sache très bien ce qu’ils signifiaient : privatisation, usager, client, service public. Une conclusion inattendue :

• Qu’est-ce qu’attend le client de son fournisseur ? Quelle est la « relation client » idéale, celle qui explique le succès des entreprises rentables ? L’esprit de service public ! L’entreprise à laquelle le client est fidèle est celle sur laquelle il peut compter quand il est en difficulté, celle qui, alors, ne ménagera pas sa peine, ne le considérera pas comme un « client » ! L’absence de ce type de relation expliquait aussi les taux de résiliation exceptionnels de certaines affaires (un autre type d’études qui avait un grand succès à l’époque). Mark McKormack affirme que ce qui fait perdre un client est de ne pas se rendre compte de ce qui le rend fou !
• Si la qualité de la relation client de l’entreprise privée est généralement moins bonne que celle du service public, elle est globalement beaucoup plus efficace. Des études menées pour certaines unités de France Télécom montraient, par exemple, que leurs forces de vente s’acharnaient sur des segments de marché sans potentiel, alors que le tout petit segment qui comptait vraiment n’était pas vu. Pourquoi ? Parce qu’on ne savait pas répondre à ses attentes (on était à l’époque des « nouvelles technologies »). Une fois le problème identifié, il a été résolu : une simple question de formation. Par ailleurs, la relation client semblait aléatoire, parfois elle était exceptionnelle, d’autre fois, elle devenait kafkaïenne, se déréglant sans que l’on sache pourquoi. D’une certaine façon l’agent du service public traitait l’usager selon son « bon plaisir ».

Qu’est-ce que le service public peut apprendre du secteur privé ? La rationalité, la caractéristique première de ce dernier ? L’entreprise qui gagne ? Celle qui trouve la bonne distance entre le charybde de l’affectivité incontrôlée du service public traditionnel, et le scylla de la froideur du monstre privé, rationnel et déshumanisé, tout deux aussi économiquement inefficaces ?