Le Reengineering de Dominique Delmas

En quoi l’exemple de Dominique Delmas (Un trésor bien caché) illustre-t-il les techniques de reengineering ?

Son changement obéit à deux principes. Le premier est que l’assureur abandonne sa fonction juridique à l’expert. La seconde est, comme dans la thèse de Michael Hammer, liée à l’informatique : il devient possible de faire une expertise sans déplacement.

Prenons les 6 règles de Michael Hammer, ont-elles été appliquées ?

• La première règle n’est pas totalement satisfaite. Il n’est pas possible d’avoir un expert – juriste, chaque métier est beaucoup trop complexe pour être assimilé en quelques années. Mais on est arrivé près de cet hybride, en constituant une équipe. Cette équipe fait quasiment toutes les tâches du processus. Quasiment, car il demeure des fonctions administratives, qui reçoivent les dossiers, informent le client en tant que de besoin, etc. Cela s’explique à la fois par la spécialisation que requiert ce type de fonction, et par le coût d’un expert. Cette analyse me paraît montrer les dangers d'une lecture littérale de cette règle. (D'ailleurs, j'ai étudié pas mal de changements qui me semblent avoir échoué pour avoir voulu l'appliquer trop rigoureusement. En outre, elle s'oppose un autre grand mécanisme de gain de productivité: la spécialisation. Probablement à manier avec prudence ?)
• Le couple précédent est autonome, génère l’information nécessaire au règlement du sinistre et l’exploite. (Règles 2, 3 et 5.) Il ne semble pas qu'il y ait autocontrôle. Question à creuser. Mais j'avoue que je ne vois pas comment réaliser un autocontrôle sans risques...
• La 4^ème règle – les liens entre fonctions séparées - est le fait d’un système d’information, qui contient tous les éléments du dossier, ce qui satisfait aussi la 6^ème règle.