Et si OVH avait réussi sa "transformation numérique" ? Depuis quelques temps, je me penche sur la question de la transformation numérique. Pour le moment j'ai conclu de mon enquête que c'est une façon de dégrader un peu plus la situation de l'entreprise, et surtout celle du client. Aurais-je trouvé une exception ? Voici le contenu d'un mail que je reçois de mon hébergeur :
Désormais pour joindre le service client technique et commercial classique d’OVH, nous mettons à votre disposition un numéro de téléphone unique, gratuit, et simple à retenir.
Ce n’est qu’un début. Joindre vos conseillers OVH doit être pratique, rapide, devenir un réflexe, une évidence. C’est pourquoi nous poursuivons activement, dans chaque pays, la consolidation et la formation de nos équipes support dans un objectif d’excellence. Les premiers effets sont déjà visibles dans la réduction des temps d’attente téléphonique pour la plupart de nos produits. L’étape suivante est l’attribution d’équipes et de conseillers dédiés à chaque client (customer advocate) afin d’assurer un meilleur suivi technique et commercial, de vous apporter un accompagnement et des conseils personnalisés. Des enquêtes de satisfaction vous sont aussi désormais envoyées après chaque contact avec OVH. Elles nous permettent de réagir rapidement, de vous rappeler et de faire évoluer la qualité de nos services. Ces mesures nous permettront également, dès juillet 2015, de communiquer sur notre site, en toute transparence, votre niveau de satisfaction.
Ce qu'il y a d'étonnant est qu'OVH dispose déjà d'un service de relation client, qui fonctionne par mail, dont je suis très satisfait. (Et ce d'autant plus que je suis le plus petit de ses clients, un client à quelques euros par an.) Y aurait-il des gens pour qui le client compte vraiment ? Et si c'était cela réussir sa transition numérique ?
Orange devrait-il s'inspirer d'OVH ?
