samedi 11 juin 2016

Orange et le client

Donc, je change d'opérateur. Je choisis l'offre Sosh. Orange, ça c'est du sérieux, me dis-je. Certainement pas comme ces offres bon marché. Je m'inscris. On m'informe : on va m'envoyer la marche à suivre dans les deux jours. Ensuite mon numéro sera provisoire pendant une semaine. Au bout de deux jours, j'apprends que ma carte SIM arrive en avance. Mais pas de marche à suivre. Je m'inquiète. Pas de relation client en ligne. On me propose de "chatter" avec un conseiller, par Internet. 11 personnes avant moi. Une heure après, il y en a encore 6. J'abandonne. Mais heureusement la marche à suivre arrive en même temps que la carte SIM. J'installe, j'appelle le numéro indiqué pour mettre en fonctionnement et là : "carte invalide". Je tente tout ce que je peux. Rien. Cette fois il faut que je trouve un être humain. Je pars donc à Paris, mais comme je suis en banlieue et que nous sommes en grèves, je m'engage dans un voyage de plus de trois heures. Arrivé au port, je me dirige vers la première boutique Orange de proximité. Un homme vient vers moi pour me demander mon besoin. Je ne vais pas attendre ! me dis-je. Je m'explique. Il me dit : vous n'avez pas mis la carte SIM ! Mais si. Vous n'avez pas appelé le numéro de mise en fonctionnement ! Mais si. Alors, il m'indique avec mauvaise humeur un bureau. Et là on veut m'envoyer chez SFR. C'est sa faute. Je résiste. Puis l'employé m'explique, comme si j'étais un coupable, qu'il faut réinitialiser l'iPhone. Mais ce n'est pas sur mon papier, dis-je. Et là, je m'entends répondre que je ne veux rien comprendre. Mais ce n'est pas comme cela que l'on traite un client, dis-je, faiblement... (Et en plus un nouveau client, pris à la concurrence, ai-je pensé plus tard.) Et je me sens agressé, insulté, comme cela ne m'est jamais arrivé dans ma vie (de privilégié ?). Mais j'ai un eu un réflexe qui m'a sauvé. Je lui ai demandé de reprendre son explication. Il m'a dit que j'allais perdre mes données. Ce qui n'était pas grave, lui ai-je répondu, puisqu'elles sont sauvegardées sur mon ordinateur. Il a réinitialisé. Ça a marché. Mais je ne suis pas parti sans qu'il me jette à la figure, bien désagréablement, que ce type de service était payant. Je l'ai remercié...

J'étais si choqué qu'il a fallu que je fasse les cent pas dans la gare Saint Lazare pour évacuer mon stress. Heureusement, mon train a mis une heure pour arriver. L'idée m'est venue que le problème de France Télécom était peut-être celui de la SNCF. Une entreprise organisée sur un modèle d'Ancien régime.