Toan Nguyen : l'homme qui rendait les ERP flexibles

L'ERP est la camisole de force de l'entreprise, pensiez-vous. Erreur : ajoutez lui une fine couche réseau social et le flux continuel de changements qui font la vie de l'entreprise courent le long de cette épine dorsale. On communique et on est informé par des messages brefs, philosophie tweet, et tout est stocké dans une forme de wikipédia. Et, en plus, s'assurer que tout le monde a récupéré l'information qui lui est destinée est facile. 

Et cela permet à l'entreprise de réussir le véritable changement auquel elle est confrontée : le changement permanent. L'esprit start up !

Une interview de Toan Nguyen, le fondateur de Shortways :

Changement et systémique : comment rater le déploiement d’un progiciel de gestion ?

Dans un de mes livres je cite un rapport d’Accenture qui estime le taux de succès des « grands projets informatiques » à moins de 20%.

Il y a une dizaine d’année, j’ai mené une étude sur le sujet. On peut la résumer par ce que m’a dit un éditeur de logiciel : ces projets échouent parce que le dirigeant pense faire « un achat industriel ». Il veut de la productivité clé en main, et pour cela, il croit acheter une machine.

Un article d’Harvard Business Review, que je citais aussi, disait la même chose : l’échec des logiciels de gestion de la relation client (CRM) vient de ce que l’on a confié « la relation client à la direction informatique ».

Où est le bug ? On croit ces projets techniques. On les confie à des techniciens. Parfois des informaticiens juniors, bien plus souvent des consultants en stratégie juniors (un avatar des missionnaires de nos colonies). Ils ont des marteaux et voient des clous partout. Or, la mise en oeuvre du changement est à inventer. Il doit être pris en main par ceux qui ont le pouvoir réel, celui de l'action concrète, afin qu'ils lui donnent une expression qui correspond à l'infinité de questions techniques qu'il faut résoudre pour transformer l'édifice.

Pour qu’un projet réussisse il doit être mené par des donneurs d’aide.

Compléments :

• Le début de la série sur le changement et la systémique est ici.

Bénéfices des progiciels de gestion

En relisant un ouvrage de Thomas H. Davenport (Mission Critical, Harvard Business School Press, 2000), je tombe sur cette citation :

Il existe des données sur ce qui arrive quand toute une industrie a à peu près les mêmes systèmes d’information stratégiques. L’industrie aérienne – au moins aux États-Unis, mais de plus en plus dans le monde – offre une intéressante étude de cas. Quand toutes les compagnies aériennes ont acquis les mêmes systèmes de réservation, et programmes de fidélisation, les bases de la concurrence ont rapidement changé. Les entreprises qui réussissaient étaient celles qui diminuaient leurs services, utilisaient un réseau de distribution autour d’un hub, et réduisaient leurs coûts. Le presque parfait marché de l’information sur le ticket d’avion, par lequel chaque concurrent connaît grâce à son système d’information les prix de tout le monde, réduisit considérablement les marges. Une compagnie seulement – Southwest – s’est écartée de cette stratégie et elle est restée constamment rentable ces dix dernières années.

Aprimo : rêve des sciences de gestion ?

Master Class Momentum effect organisée par l’Association des anciens de l’Insead.

L’événement tombait à pic (malheureusement). L’économie mondiale est au sol. Jean-Claude Larréché nous a dit comment donner à l’entreprise une inertie que rien n’arrête. Bill Godfrey, ex IBMer, fondateur d’Aprimo, était venu des USA pour lui servir de business case. Aprimo est le leader des ERP marketing. 60m$ de chiffre d’affaires, et une forte croissance.

Heureusement que Bill Godfrey ne souffre pas de jet lag. Il a eu besoin de toutes ses facultés. Placer quelques mots au milieu de l’exposé magistral relevait de l’exploit. D’ailleurs ces mots étaient surprenants, venant d’un marketer américain de ce calibre. On s’attendait à ce qu’il nous dise qu’Aprimo illustrait les travaux du professeur Larréché. Fort modestement, il nous a expliqué que son logiciel rend possible leur application. C’est parce qu’il permet aux équipes de marketing de se dégager des tâches ancillaires qui les usent, qu’elles peuvent faire ce qu’elles rêvent de faire : comprendre leur marché, et construire des offres qui enchantent tellement le client qu’il en devient le meilleur vendeur.

Que fait le logiciel d’Aprimo ? Les multinationales (Nestlé, L’Oréal…) ont un budget marketing énorme (peut dépasser le md€). Il est consommé par une invraisemblable quantité de médias, qui vont en direction du marché, de la distribution, des fournisseurs (agences de pub, etc.). Les coûteux surdiplômés qui peuplent les directions marketing sont transformés en agents administratifs. Ce budget, ainsi saupoudré, est totalement incontrôlable : les investissements sont reconduits d’une année sur l’autre sans que l’on se souvienne trop de leur raison initiale.

Ce logiciel est probablement complexe, mais je crois que son intérêt est simple : il montre au dirigeant où va son argent. Il lui permet d’éliminer ce qui ne sert à rien. Accessoirement, il dégage ses collaborateurs de tâches idiotes. C’est la réalisation du Graal des sciences du management : optimiser l’emploi des « ressources » de l’entreprise. C’est le rêve de Taylor. Jean-Pierre Schmitt, qui était dans la salle, a dû être heureux d’une application aussi élégante des principes qu’il enseigne depuis quelques décennies.

C’est pour atteindre ce Graal que l’on a inventé les ERP (Entreprise Resource Planner). Mais on a eu les yeux plus gros que le ventre : une entreprise (des milliers d’hommes) ne peut pas être gérée mécaniquement. Par contre une direction du marketing fonctionne simplement : elle alloue des budgets à des médias. Ce qui se prête parfaitement à l’optimisation. La meilleure application des ERP a été vue en dernier ?

Regret postume. Pourquoi n’ai-je pas parlé de cet événement à Henri Bouquin et ses collègues de Dauphine ?

Compléments :

• Sur les ERP : DAVENPORT, Thomas, Mission Critical: Realizing the Promise of Enterprise Systems, Harvard Business School Press, 2000. Plus généralement, sur les sciences du management et l'organisation de l'entreprise : Changer de changement.
• Une réflexion sur Aprimo : Aprimo et People Express.
• Momentum effect : Pas de Momentum pour Microsoft.