Donneur d’aide = animateur du changement

Comme je l’ai fait pour la résistance au changement, je ramasse en un billet les textes, idées et auteurs qui traitent du donneur d'aide, catalyseur du changement.

Donneur d’aide et process consultation

Edgar Schein observe que l’on ne peut pas transformer un homme ou un groupe d’hommes par la force. Par contre, de temps à autres, ils rencontrent une mauvaise passe (dépression). Dans ces conditions, ils sont ouverts à un petit coup de main. Le terrain est favorable au donneur d’aide.

Donneur d'aide et relation d'aide

Définition du donneur d’aide par Edgar Schein : c’est celui que l’on trouve utile. Le donneur d'aide sait rapidement se faire accepter comme une personne de confiance, à qui l'on s'ouvre de ses peines. (Voir Process consultation, pour une description du mécanisme d'acceptation.)

Donneur d’aide animateur du changement

Pour être un animateur du changement, le catalyseur du changement qui sait faire bouger une entreprise sans pouvoir, il faut être un donneur  d'aide.

Animateur et leader du changement

L’animateur du changement n’est pas le « leader » du changement de John Kotter (Leading change). La différence ? Le leader est un animateur, et un visionnaire. L'animateur n'a pas forcément de vision pour l'entreprise.

Le donneur d’aide tire sa force de la résistance au changement

L’animateur du changement remonte contre le courant, c’est la résistance au changement de l'organisation qui le fait avancer. Explication :

La source de résistance au changement est l’anxiété d’apprentissage. La résistance au changement est un appel à l'aide, qui est pris par tous sauf par le donneur d'aide comme l'expression d'un défi. L’animateur du changement tient sa force de ce qu’il apporte des solutions (souvent sa simple présence) qui font baisser cette anxiété. (Un autre moyen de comprendre son nom.)

Les forces qu’il utilise :

1. Grand écart culture – nature. La culture tende à nous faire faire ce qui n’a rien à voir avec notre nature (nos parents veulent un ingénieur alors que nous sommes artistes). Celui qui fait ce qu’il pense devoir est généralement inefficace et haï de ses collègues. Il joue un rôle. Si le donneur d’aide arrive à l’amener à modifier la vision qu’il a de sa fonction pour qu’elle colle à sa nature, le problème est résolu.
2. Dysfonctionnement interne : nous sommes inefficaces du fait de la désorganisation de l’entreprise. Exemple, les embouteillages : un problème d’organisation collective, non une question d’automobilistes. Le donneur d’aide joue les gendarmes : il est en dehors des organisations, et sait les faire évoluer, en demandant un coup de main aux uns et aux autres.

Le donneur d'aide est un électron libre. L’électron libre est ami avec tout le monde et se déplace partout dans l’entreprise. Surtout :

1. il sait repérer les « hommes clés » ;
2. il sait trouver le moyen facile à mettre en œuvre pour éliminer des nuées de dysfonctionnements désespérants.

Le donneur d’aide retisse les lois de la société

Herbert Simon dit (modèle de rationalité, cf. Administrative Behavior) que l’homme construit un environnement dans lequel il peut être rationnel = obtenir ce qu’il veut, quasiment sans réfléchir. Le besoin de changement vient de ce que

1. il veut quelque chose de nouveau, qu’il ne sait pas obtenir, ou
2. il veut quelque chose d’ancien, mais qu’il ne peut plus obtenir du fait d’un changement de son environnement.

Le donneur d’aide l’aide à tisser les lois qu’il pourra suivre en pilote automatique (raisonnement vrai pour l’homme comme pour l’organisation).

Donneur d’aide et système immunitaire

Les organisations semblent refuser tout ce qui est nouveau, à commencer par le changement, et ceux qui lui semblent liés, qu’ils soient consultants ou dirigeants. Le donneur d’aide traverse le système immunitaire parce qu’il répond à un besoin du « corps ». (Cf. note sur la résistance au changement.)

Communication de crise

Si vous voulez guérir quelqu'un d'un mal dont il n’est pas conscient ou qu’il ne veut pas voir, vous avez peu de chances de le convaincre de réussir. Le Donneur sait répondre au besoin perçu. Il sait voir derrière l'expression de ce besoin, souvent irrationnelle, un appel à l’aide mal formulé.

C’est la technique de la communication de crise : voix du peuple voix de Dieu. 

Comme le navigateur de la Transat, ce qui fait avancer le donneur d'aide, ce sont les tempêtes...

Comment reconnaître un donneur d'aide

Chester Barnard (The Functions of the Executive) a étudié ce qu'il appelle les « executives », dont le donneur d’aide est un membre. Il dit que ce type de personne a pour intérêt celui du groupe, non le sien propre. (Il est heureux du succès de l'organisation.) Il a deux qualités :

1. il tient fermement aux règles du groupe, il ne leur fait pas d'entorses (cf. le modèle de Robert Merton),
2. et il est capable de trouver, ou d’aider l’organisation à trouver, des solutions conformes aux règles du groupe aux questions qui traversent son chemin. En un sens il comprend mieux les intérêts et la stratégie de l’entreprise que le dirigeant lui-même. C’est un champion de l'analyse de la valeur, qui sait ce qui est important et ce qui ne l’est pas.

Son opinion n’est pas biaisée par un a priori. Il ne voit pas des clous partout parce qu'il a un marteau. Ainsi, être ami, parent, conjoint, ou membre d’une corporation ne prédispose pas à être donneur d’aide. Car alors, il y a biais et idées préconçues. Exemple :

L’utilisation du mot « profit » est un signal qui met en cause la notion même de confiance. (Kenneth Arrow, dans un autre billet)

Les techniques du donneur d'aide

Par la force des choses, le donneur d'aide a réinventé les sciences humaines. Il fait du coaching sans le savoir. Mais la science ne lui sera pas inutile : elle l'aide à faire systématiquement ce qu'il faisait bien par hasard ; d'amateur elle le rend professionnel.

Comment devient-on donneur d’aide ?

Le donneur d’aide, tout jeune, a voulu quelque chose qu’il n’avait pas le pouvoir d’avoir. Alors il a appris à utiliser les mécanismes informels de la société pour obtenir ce qu’il désirait.

Par conséquent, il appartient rarement à l'élite, à qui la société donne les ficelles du pouvoir.

Donneur d'aide : ça rapporte ?

Comment exploiter un talent de donneur d'aide ?

• Le besoin perçu par les cabinets de conseil en termes de conduite du changement n’est pas celui du donneur d’aide, mais plutôt du donneur de leçons.
• Les organisations et leurs dirigeants savent qui leur est utile.