Le petit chef, mal français

Le blog Les cadres sur le divan publie un compte rendu d’interview, Boris Cyrulnik : "pratiquez la politesse en entreprise". La souffrance de l’employé vient du « petit chef ». C'est un tortionnaire.

Ce que ces idées m’ont inspiré :

Ne sommes nous pas tous des petits chefs ?

Qu’est-ce qu’être un petit chef ? Avoir raison même quand on a tort. Penser que les idées qui nous passent par la tête valent mieux que les lois de la société.

Une étude citée par "Surtout ne changez rien", dit que "l’avis du Français moyen vaut autant que celui d’un grand professeur". Un ami universitaire qui, entre beaucoup d’autres, a créé une branche des mathématiques, a corrigé les erreurs d'un prix Nobel… raconte des quantités d’anecdotes de cadres ou de dirigeants français qui ont essayé de lui démontrer qu’ils connaissaient mieux son métier que lui !

L’Éducation nationale est-elle là pour nous apprendre quelque chose ou pour nous sélectionner ? Une fois jugés supérieurs, ne sommes-nous pas supposés tout savoir ? N’est-ce pas notre caractéristique générale : nous pensons tout savoir sans rien connaître ?

Dans une comparaison France / USA, Pascal Baudry observe le comportement des jeunes mères. Eh bien la jeune mère française ressemble beaucoup à un petit chef. Les critiques qu’elle fait à ses enfants semblent sans rime ni raison. À moins qu’elles n’affirment sa domination ?

N’est-ce pas là ce que Michel Crozier appelle "le bon plaisir" : le Français se crée des petites bulles qu’il administre comme un noble d’Ancien régime.

Je me demande si, pour résister à un petit chef (à nous tous), il ne faut pas en revenir aux recettes de l’Ancien régime, relire Saint Simon et Molière. Quid de la stratégie du courtisan ? Ou du principe de l’honneur (cf. Montesquieu et Philippe d’Iribarne) ?...

Complément :

• Sur la souffrance au travail : A lire absolument.
• Le bon plaisir de Michel Crozier.
• Vous voulez utiliser l’honneur dans un changement ? Mon livre Transformer les organisations a des choses à dire sur la question. IRIBARNE (d’), Philippe, La logique de l’honneur, Seuil, 1993.
• BAUDRY, Pascal, Français et Américains, Village mondial, 2003.
• Surtout ne changez rien : L’angoisse existentielle du dirigeant français

Métamorphose du dirigeant français ?

Un business case.

Le décor. Filiale française d’un groupe international important.

1. Acte 1. Le groupe, possédé par un fonds d’investissement, demande à la filiale de gros gains de rentabilité. Son dirigeant refuse d’obtempérer, au motif que la filiale est déjà très rentable (rentabilité double de celle du groupe). Il est sûr qu’on ne peut rien contre lui. On lui dépêche un consultant. Omerta. Aucune information. Mais pas besoin d'être du métier pour évaluer une efficacité économique. Il suffit de comparer ce qui se fait ici et ailleurs, et les moyens que l’on y met. Et l’efficacité française laisse à désirer. Le successeur du dirigeant est sommé de réorganiser la société.
2. Acte 2. Il va falloir restructurer une entreprise rentable. Les consciences sont mal à l’aise. J’entre en piste, pour quelques conseils. Les dirigeants de la société construisent un plan de changement. On découvre que le marché se transforme rapidement ; que l’entreprise est attaquée de partout ; qu’elle n’est pas là où se trouve la valeur ajoutée. La réorganisation l’amène à se replacer correctement. Et puis le groupe investit massivement en recherche et développement : l’ancienne structure était incapable d’exploiter cette manne. Mais, au fait, cette entreprise était faite de plusieurs PME (concurrentes !), pourquoi n’avaient-elles pas fusionné ? Quinze ans sans changements… Pas étonnant que celui-ci demande une telle révision.
3. Acte 3. Restructurer ? On creuse le dossier. Se séparer d’un personnel qui a une longue expérience ? En fait, il faut l’amener à déménager. Les conditions de vie qu’on lui propose seront bien meilleures, mais le Français n’aime pas les déménagements ! Le problème s’est transformé. On en arrive à concevoir un très subtil plan de séduction.
   Sur ce, le nouveau Président de la société arrive. La société ne parvient pas à recruter, il lui faut tirer au mieux profit des talents de ses personnels. Pour lui la réorganisation est l’ouverture d’un espace (élimination des cloisons inter PME) qui va permettre de vraies carrières. Voilà comment il pourra développer les compétences nécessaires.

Tentative d'interprétation :

• Le premier dirigeant. Non seulement il est persuadé d’être plus intelligent que le reste de la planète, mais encore il la défie. Et il se moque des règles internationalement acceptées. D’ailleurs il ne comprend pas que les étrangers obéissent à une autre logique que la sienne. Tête de lard.
  Principe du « bon plaisir » : le Français se taille des monopoles qu’il administre selon sa fantaisie. La médiocrité lui suffit. Ni fait ni à faire, c’est sa devise.
• S’il a pu longtemps narguer le monde, sa situation actuelle ne le lui permet plus. Conséquence d’un trop long « ni fait ni à faire ». Il est en position de faiblesse. Mais il a eu une attitude tellement détestable que l’on peut se demander si le reste de la planète ne va pas lui faire payer des siècles de frustration, en exterminant son espèce.
• Mince espoir. Il se transforme. Il commence à savoir se comporter dans le monde. Il a des capacités réelles qu’il va, espérons-le, apprendre à exploiter, et, surtout, à mettre en valeur. On verra enfin ses qualités, et on oubliera peut-être qu’il eut un caractère ingrat.

Une règle pour le guider (Au secours, mon patron est un fonds d’investissement) : faire gagner la stratégie de l’actionnaire, mais en prenant en main sa mise en œuvre, pour qu’elle obéisse aux valeurs de l’entreprise (et du pays). L’optimum économique est un optimum humain disaient mes anciens associés.

J’espère, finalement, qu’il n’en restera pas là. Qu’il ne sera pas toujours le parfait employé d’une multinationale étrangère ; qu’il acquerra le savoir faire-financier qui lui donnera l’indépendance économique.

Autres notes sur le bon plaisir du Français :

• Portrait du Français en privilégié
• Principe de l’honneur et bon plaisir
• Le bon plaisir de Michel Crozier
• Saint Simon et la systémique

L'entreprise qui gagne? privée / publique

Un dossier m’a fait m’interroger sur le changement que subit le service public. Ce dossier parlait « orientation client » : considérer comme des clients des collectivités locales et organismes publics. Ça m’a ramené au milieu des années 90 où des entreprises comme France Télécom et La Poste se posaient cette question. Plusieurs thèmes revenaient à l’époque, apparemment liés, sans qu’on sache très bien ce qu’ils signifiaient : privatisation, usager, client, service public. Une conclusion inattendue :

• Qu’est-ce qu’attend le client de son fournisseur ? Quelle est la « relation client » idéale, celle qui explique le succès des entreprises rentables ? L’esprit de service public ! L’entreprise à laquelle le client est fidèle est celle sur laquelle il peut compter quand il est en difficulté, celle qui, alors, ne ménagera pas sa peine, ne le considérera pas comme un « client » ! L’absence de ce type de relation expliquait aussi les taux de résiliation exceptionnels de certaines affaires (un autre type d’études qui avait un grand succès à l’époque). Mark McKormack affirme que ce qui fait perdre un client est de ne pas se rendre compte de ce qui le rend fou !
• Si la qualité de la relation client de l’entreprise privée est généralement moins bonne que celle du service public, elle est globalement beaucoup plus efficace. Des études menées pour certaines unités de France Télécom montraient, par exemple, que leurs forces de vente s’acharnaient sur des segments de marché sans potentiel, alors que le tout petit segment qui comptait vraiment n’était pas vu. Pourquoi ? Parce qu’on ne savait pas répondre à ses attentes (on était à l’époque des « nouvelles technologies »). Une fois le problème identifié, il a été résolu : une simple question de formation. Par ailleurs, la relation client semblait aléatoire, parfois elle était exceptionnelle, d’autre fois, elle devenait kafkaïenne, se déréglant sans que l’on sache pourquoi. D’une certaine façon l’agent du service public traitait l’usager selon son « bon plaisir ».

Qu’est-ce que le service public peut apprendre du secteur privé ? La rationalité, la caractéristique première de ce dernier ? L’entreprise qui gagne ? Celle qui trouve la bonne distance entre le charybde de l’affectivité incontrôlée du service public traditionnel, et le scylla de la froideur du monstre privé, rationnel et déshumanisé, tout deux aussi économiquement inefficaces ?

Principe de l’honneur et bon plaisir

La note précédente est inquiétante. Imaginez que vous dépendiez du « bon plaisir » de quelqu'un… Je me souviens du directeur d’un centre d’appel d’un câblo-opérateur dont la devise était « ils sont en panne, ils peuvent attendre »… Marc Bloch ne porte-t-il pas la défaite de 40 en grande partie au compte du triomphe de tels comportements myopes ?

Philippe d’Iribarne a une solution. Utiliser le « principe de l’Honneur », qu’il a emprunté à Montesquieu. Comme le noble, le Français n’a pas qu’un bon plaisir, il a aussi un sens du devoir sourcilleux. Il n’est pas tout à fait faux de dire qu’il peut mourir pour son honneur. Rappelez au Français ce qu’implique sa charge, et il réagira brutalement. Vous avez créé ce qu’Edgar Schein appelle « l’anxiété de survie ».

Ce n’est pas fini. Comme les ingénieurs de l’exemple précédent, il est probable que, faute d’avoir exercé la charge qu’il a reçue, le Français n’est pas très sûr qu’il peut la remplir. Problème majeur du changement : « l’anxiété d’apprentissage ». La peur de ne pas être à la hauteur de ses obligations. Une peur d’autant plus grande que le Français a une opinion démesurée de sa fonction. Toutes les manœuvres dilatoires sont bonnes pour ne pas montrer son incompétence.

Que faire ? L’aider à prendre confiance en lui, à découvrir que la tâche n’est pas si complexe qu’il le pense. C’est le rôle du « donneur d’aide ». Évidemment, si votre Français a trop longtemps dormi sur ses lauriers, la probabilité de succès est faible…

Mais il y a pire : vous l’avez pris la main dans le sac. Sans le vouloir vous l’avez confronté aux conséquences illégales de son bon plaisir (mon exemple à la note précédente). Cette fois-ci son honneur est attaqué. C’est mauvais pour vous. Autre exemple : celui de l’automobiliste dans un sens interdit. Si vous lui faites remarquer qu’il n’est pas à sa place, il vous insultera.

Parade ? Ne pas lui faire perdre la face, mais lui faire découvrir, indirectement, que son comportement le sert mal. Jusqu’à ce qu’il comprenne qu’il est préférable qu’il respecte la loi. C’est la tactique du fonctionnaire chinois.

Tout cela est compliqué, et difficile à mettre en œuvre… En rendant notre économie inutilement inefficace, notre « bon plaisir » joue probablement contre nos intérêts nationaux…

Pour en savoir plus :

• Marc BLOCH, L’étrange défaite, Gallimard, 1990.
• Philippe d’IRIBARNE, La logique de l’honneur, Seuil 1993.
• Edgar H. SCHEIN, The Anxiety of Learning, Harvard Business Review, Mars 2002.
• Edgar H. SCHEIN, Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship, Prentice Hall, 1999.

Le bon plaisir de Michel Crozier

Je découvre que les vendeurs en ligne proposent un livre de moi que je ne connaissais pas. Mon éditeur a annoncé un ouvrage dont il ne possédait pas les droits.

Mon avis n'a jamais beaucoup compté pour lui. Il réécrit plutôt qu'il n'édite, quitte à commettre quelques contre-sens (et à réformer le Français : un « problème soluble » devenant un « problème solvable ») ; je n’ai jamais eu la possibilité de signer de « bon à tirer », d’où coquilles…

Mais, il n’est pas exceptionnel. Ainsi j'ai travaillé un temps avec des ingénieurs qui se préoccupaient peu des mathématiques, alors qu’ils écrivaient des algorithmes informatiques, au motif que les mathématiques sont un moyen de sélection, pas un savoir utile.

Ces deux exemples illustrent un trait caractéristique de notre culture. Un processus de sélection donne au Français une fonction, il l’exerce suivant son « bon plaisir ». C’est ainsi que la France était organisée sous l’Ancien régime, et c’est toujours ainsi qu’elle fonctionne. Et c’est ce qu’a décrit Michel Crozier.

J'espère que vous êtes convaincu que la culture nationale joue un rôle clé dans le changement.

Pour en savoir plus :

• Michel CROZIER, Le phénomène bureaucratique, Seuil, 1971.

Portrait du Français en privilégié

La théorie de la rente de Jacques Delpla me semble une modélisation un peu grossière du comportement du Français. Elle fait croire à tort que le Français maximise ses revenus.

• En fait, depuis toujours la société française semble s’être divisée en une infinité de castes (ce que d’après certains universitaires nous devrions à nos origines indo-européennes). Les travaux de Tocqueville sur l’Ancien régime le montrent bien. Mais Michel Crozier va plus loin : pour lui, dès que le Français s’empare de quoi que ce soit, il s’en fait un royaume qu’il administre selon son « bon plaisir ». Nos castes sont à géométrie variable.
• Imaginons que les médecins se comportent ainsi : à l’obtention de leur diplôme ils oublient ce qu’on leur a enseigné et pratiquent leur métier selon leur intuition. Nous ne nous en porterions pas très bien. Mauvais exemple : la médecine est réglementée (mais j’ai rencontré des médecins, il y a quelques années, qui se plaignaient des énormes écarts entre pratiques et voulaient mettre en place des systèmes « d’assurance qualité » ).
• Tout en France obéit à cette logique, à commencer par la gestion de l’État, qui est le fait de « corps », ou l’entreprise qui s’organise spontanément en « baronnies ».

Ce que l’on reproche au « bon plaisir », ce n’est pas ce qu’il coûte de manière directe, mais ses conséquences indirectes : il plombe la performance du groupe. D'où questions sur l'avenir de la France :

• La pression internationale nous pousse-t-elle à la rationalité ? « Bon plaisir » condamné à mort ? Avatar de ce que Max Weber appelait le « désenchantement du monde » ?
• Résultat : une société basée sur une réelle spécialisation, la division des tâches des sociologues (la solidarité organique d’Émile Durkheim) ? Une spécialisation selon nos talents ?