Grève des trains

Les chemins de fer britanniques sont en grève. Paradoxe. Ce sont des compagnies privées. Et la grève semble une répétition de celle des temps héroïques. Paralysie quasi complète, et, probablement, pour longtemps. On se croirait dans une grève de mineurs !

On devrait connaître bientôt la même chose en France ? La stratégie de M.Mélenchon est certainement la révolution, et le mot "inflation" est extraordinairement efficace pour fédérer les syndicats ? D'ailleurs, sans même en arriver là, ma ligne de train est déjà en grève. (Motif inconnu.) 

Enseignement ? Ce qui fait fonctionner les transports en commun ne tient pas à ce qu'ils soient publics ou privés, mais à l'état d'esprit de leurs employés ? Et, plus généralement, de la société ? 

La fin du service public

Parmi les transformations inattendues de ces dernières décennies, il y a eu celle du service public.

On a entendu dire, dans les années 90, que le service public signifiait "évidemment" l'inefficacité. C'était ridicule. Nous, Français, nous étions fiers de nos services publics. Ces idées étaient bonnes pour les Anglais, ou les Américains.

Pourtant, petit-à-petit, tout s'est déglingué. Ce qui était inconcevable il y a trente ans est maintenant le scénario le plus vraisemblable : des pans entiers du secteur public vont être privatisés. Et ce non parce qu'on espère, comme M.Reagan ou Mme Thatcher, que le privé va faire des miracles. On a vu, partout, que ce n'est pas le cas. Mais parce que le public a sombré dans le ridicule. Dans une société où l'intérêt personnel est le bien, il ne peut y avoir de service public.

Réforme de l'Etat : du marché au système ?

Le gouvernement Macron promettait de réduire le coût de l'Etat. Or, les services publics sont en ébullition. Et le gouvernement doit payer pour calmer les esprits. (Pour autant, les choses s'améliorent-elles ?)

Et si, comme je le disais dans deux précédents billets, nous étions en face d'une question de conduite du changement ? Ou plutôt d'esprit dans lequel le changement est conduit ?

Depuis, probablement, le décès du général de Gaulle, le mot d'ordre est libéral. On estime que nous vivons dans une économie de marché : réformer les services publics, c'est leur couper les vivres ; ils s'adapteront.

A ce présupposé individualiste, on peut opposer une vision systémique. Les services publics ne sont pas des marchés d'individus rationnels en concurrence parfaite, mais des systèmes, à l'image des systèmes de transport. Et l'évolution d'un système, ça se réfléchit, et ça se planifie.

Conduite du changement et libéralisme

Depuis que j'écris sur le changement, on me suggère de conseiller le gouvernement. Mais le gouvernement n'a aucun conseil à recevoir. Il a sa méthode de conduite du changement.

Elle a été conçue dans les années 80, en Angleterre. Elle consiste à assécher financièrement ce que l'on veut réformer. A lui de se débrouiller. C'est comme cela que nos gouvernements procèdent avec le service public, et avec les régions.

Cela a un effet curieux. Car ce n'est pas le pouvoir politique (donc nous) qui dicte la mission de service public, mais le bon plaisir de ses membres (élus locaux, personnels d'hôpitaux, etc.).

Mais ce n'est pas grave. Nos gouvernants sont libéraux. Le libéralisme affirme que les structures intermédiaires empêchent le bon fonctionnement du marché, la concurrence pure et parfaite. Or, le marché procède à des allocations de ressources optimales. Il se construit sur les ruines des écoles et des hôpitaux. Il suffit d'attendre.

Fonctionnaires

Les fonctionnaires sont en grève. Ils se plaignent d'être une "variable d'ajustement". Ils subissent restructuration après restructuration.

Ils ont raison. Je l'observe depuis longtemps. Il se passe dans l'administration quelque-chose de ridicule. Rien n'a changé avec M.Macron. C'est une sorte de caricature du privé. D'une part, on réduit les effectifs, car on ne remplace pas tous ceux qui partent en retraite, mais sans réorganiser les services. D'autre part, on investit dans des logiciels, qui n'ont fait leur preuve nulle part, seulement parce que c'est ce qu'emploie le privé, mais sans procéder à la modification des processus de travail que cela devrait entraîner. Je soupçonne qu'en croyant faire des économies, on perd de l'argent. Surtout, le problème majeur de l'administration est l'incapacité de ses managers à manager, et une structure en pyramide inversée. Cela produit un phénomène qui s'apparente aux supplices que les Romains faisaient subir à certains condamnés à mort : ils les jetaient à l'eau dans un sac, avec un chat et un coq.

Car, ce que savent aussi les fonctionnaires, c'est qu'ils sont dans un sac, dont ils ne peuvent pas sortir. Dans le privé, l'ajustement se fait pas le licenciement. Les salariés du public ont une retraite garantie, une assurance sociale solide, et peuvent donner à leurs enfants une scolarité décente.

Vive les grèves !

Les grèves peuvent être bénéfiques. Une grève du métro anglais a permis à une fraction de ses usagers de trouver des routes plus courtes que celles qu'ils utilisaient jusque-là. Le gain qu'ils ont fait a suffi à contrebalancer les pertes occasionnées par la grève. Contrairement à ce que dit l'économie, l'homme n'optimise pas. Il est coincé dans ses habitudes. C'est l'imprévu qui met en branle son génie. 

Je peux produire des exemples de ce phénomène. Ils ne viennent pas du métro, certes. Mais des commerces des environs. Plusieurs fois, un mécontentement m'a fait modifier mes habitudes. Et j'y ai souvent beaucoup gagné. Il me semble surtout que subir souvent des imprévus est un entraînement qui permet de se préparer au pire... Et si la grève faisait partie de la mission du service public" ?

Co production du service public

L'Institut de l'Entreprise publie une "note" sur la co production du service public (un travail d'Elisabeth Lulin), "un partage des rôles entre l'usager et l'administration dans la production de service public". (NB le service militaire, et la collecte de la TVA par l'entreprise me semblent en être des exemples.) Cette note montre que les réseaux sociaux se prêtent particulièrement bien à une telle réinvention d'un service public "à bout de souffle".

Ce travail a l'intérêt énorme de soulever une question fondamentale. Le service public ne devrait-il pas être "réinventé" en demandant au citoyen d'y collaborer ? Accessoirement, cela ne serait-il pas un moyen de recréer une forme de lien social qui a disparu ces derniers temps ? De produire un peu d'une chaleur humaine dont nous avons tant besoin ? De nous sortir de notre égoïsme ?... Mais cette question en pose d'autres, qui mériteraient une autre étude :

• La "co production" du service public c'est la Big Society de M.Cameron. Cela me semble avoir fait un flop. Pourquoi ? 
• En France, il y a une classe de protégés (héritiers, fonctionnaires...) et une classe flexible qui prend tous les chocs (chômage, impôts, panne de l'ascenseur social...). Cette dernière va comprendre ce projet comme une injustice supplémentaire. L'équivalent des workhouses anglaises dans lesquelles on faisait travailler les pauvres (assimilés à des criminels). Comment répondre à cette crainte ?
• Le livre dit que, de plus en plus, l'Etat nous demande un effort. Comme s'il s'agissait d'une tendance acceptée par le citoyen. Ce qui n'est pas le cas. Je crois qu'il estime, comme Stéphane Hessel, que la France n'a jamais été aussi riche. En conséquence de quoi elle devrait pouvoir se payer aujourd'hui ce dont elle avait les moyens hier. 
• Un argument qui mériterait d'être creusé est que, justement, nous demandons aujourd'hui à l'Etat ce qu'il ne nous donnait pas hier. Or, ce faire est non seulement coûteux, mais surtout inefficace. Illustration : la santé dépendrait, selon une étude, à 15% des soins, et à 85% des conditions de vie. Ce qui laisse penser qu'une société un peu plus solidaire améliorerait notre santé tout en réduisant nettement nos dépenses médicales. D'autres sujets évoqués par cette note sont l'accompagnement des personnes âgées et le décrochage scolaire. 

Bref, et s'il fallait recentrer l'Etat sur ses "compétences clés" ? Et s'il fallait faire un "reengineering" du fonctionnement de la société ?

Il est temps de nationaliser Google

Google a créé une puissante infrastructure. La forme de cette infrastructure influence tout ce qui va sur Internet. Et elle influence l’allocation de ressources intellectuelles de chaque personne qui interagit avec Internet. Et il n’y a pas grand-chose dans le monde réel qui n’est pas la conséquence de cette interaction ! Cela fait beaucoup de pouvoir entre les mains d’une société qui semble maintenant surtout intéressée de trouver des services de masse qui lui permettent de maximiser son retour sur investissement. (…) à long terme c’est un problème pour Google, car nous n’avons pas l’habitude de confier cette sorte d’infrastructure au secteur privé (…) Dès que les externalités (que provoque une gestion privée) concernent de grandes parties de la production économique, et l’activité cognitive de millions de personnes, il est difficile que le gouvernement n’intervienne pas.

Voilà ce que dit The Economist, après la décision par Google de liquider Google Reader. Redécouvririons-nous la notion de service public ? (Au passage, on notera que liquider Google Reader était probablement une erreur stratégique : il était peu utilisé, mais par des leaders d'opinion.)

Le retour du service public?

La société cotée serait KO. Étonnant article de The Economist.

Elle est victime du court termisme, et des tendances prédatrices de ses dirigeants. Elle a été vaincue par les entreprises d’État, les sociétés familiales, et l’économie sociale. Ces organisations voient loin et ont emprunté aux entreprises cotées ce qu’elles ont de bon. Elles ont su s’adapter au changement. (The big engine that couldn’t)

Mais c’est le portrait même du modèle français d’après guerre ! Et c’est le constat d’échec de la déréglementation des années 90 ! Avons-nous été idiots de démanteler notre service public ? Les employés de France Télécom ont-ils souffert pour rien ?...

Pas si simple : notre modèle a été incapable de s’adapter au changement, contrairement à l’entreprise allemande. (Transformation de l’entreprise française) Notre haute fonction publique, qui se considère comme une élite intellectuelle, ne ferait-elle pas bien de se poser quelques questions ?

Compléments :

• Voir aussi : Le changement de l’économie française

Réformes de l’État

L’État se serait réformé, mais en confondant dégradation de qualité et réduction de coûts. Plusieurs personnes m'ont dit la même chose, la semaine dernière. Leurs arguments :

• Les toujours ou anciens services publics connaîtraient une dégradation de la qualité de leurs services sur le modèle du précurseur FT. Il arriverait, à la SNCF, à la Poste… des choses impensables il y a quelques décennies.
• En fait, ces réformes auraient créé des êtres étranges qui n’ont ni les réflexes du privé, ni ceux de l’ex service public. Une sorte de zèle réglementaire tatillon hostile au client.
• Cela viendrait de ce que les particularités et les statuts historiques de ces organisations sont demeurés (par exemple, il semblerait que les gardiens de musée aient été traditionnellement des invalides de guerre), alors que le sens du devoir et du dévouement au bien public, qui allaient avec, se sont évaporés.
• C’est le mode de réforme qui serait en cause. Il n’y a pas eu réinvention des processus de travail pour qu’ils fonctionnent avec moins de personnes : on s’est contenté de réduire les effectifs, en espérant que le service rendu ne changerait pas… Le non remplacement d’un fonctionnaire sur deux nous promettrait le chaos. 

Alliance d’opposés

Il y a quelque temps j’ai observé une situation, dans le service public, qui m’a rappelé cette citation d’un ancien billet :

Une déclaration d’un professeur de médecine, sur la réforme des hôpitaux : Ceux qui défendent cette réforme estiment que le statut public est une aberration, parce qu’il empêche les « plans sociaux » ou le dépôt de bilan des hôpitaux. L’idéal pour eux serait de passer à l’entreprise à mission de service public. De ce fait, leur ennemi, c’est « l’alliance objective » des « vieux mandarins réactionnaires » et des syndicats (sic).

J’ai aussi constaté l’alliance objective de mandarins (d’ailleurs haïs de tous) et des syndicats.Surprenant. Hasard ou logique ?

Au fond, est-ce que les syndicats et les mandarins n’auraient pas pas pour principe le statu quo absolu ? Ils ne refusent pas un changement qui menacerait l'intérêt général (car il faut changer pour ne pas changer), mais tout changement ?

État et pauvreté

La rigueur budgétaire anglaise pourrait entraîner la suppression de lignes de bus non rentables. Ce qui aurait un impact décisif sur l’existence des pauvres (notamment de leurs écoliers) et des vieux. (Info de la BBC du précédent billet.)

Curieux comme l’existence d’une partie de la population tient à peu de choses, et à quel point les services publics sont importants pour elle.

Alors, le libéral a-t-il raison de dire que le pauvre vit aux crochets de l’État ? Peut-être pas. Grâce à l’État le pauvre ne se rend pas compte qu’il est pauvre. S’il le savait il serait peut-être autrement exigeant avec les riches ?

Réforme des CCI

Je me suis fait aspirer par la réforme des CCI. Voilà ce que j'ai appris :

• Cette réforme traduite dans la réalité des entreprises : prendre une dizaine de PME et en faire une grande entreprise. Bien entendu il faut fusionner tout cela, à commencer par des SI inhomogènes. Or, c'est un dirigeant régional qui avait un rôle représentatif jusque-là, pas de management, qui doit mener le changement. Et, contrairement à ce qui lui arriverait s’il était à la tête d’une holding, il n’a aucun argent à investir pour obtenir ces synergies. (On lui a même en partie coupé les vivres.) Une entreprise n’aurait aucune chance de réussir un tel changement.
• Mais il n’en sera pas ainsi des CCI. Leurs disputes ont été un mode de négociation. En s’affrontant elles ont construit un plan de mise en oeuvre du changement. Mieux, elles ont des cultures similaires, ce qui facilite les fusions. D’ailleurs elles se concentraient depuis des décennies. Elles ont de l’expérience. Surtout, leurs équipes ont le sens du devoir. Pas question pour elles de sacrifier le long terme au court terme, par quelque petite entourloupe, comme le ferait une entreprise.

Risque ? Peut-être, vouloir appliquer au changement les techniques de l'entreprise privée ; casser le contrat implicite qui lie les employés des CCI à leur organisation, et qui justifie leur sens du devoir. 

François Chérèque

France culture, ce matin, j’entends 5 minutes de François Chérèque. Aurait-il identifié les causes de deux cercles vicieux majeurs ?

1. La fin des appareils syndicaux (?). Les dirigeants des syndicats reviennent au plus près des employés. Retour à l’organisation des syndicats d’avant 68 ? (Sociologie des syndicats.)
2. L’objectif du travail, c’est le plaisir (du travail bien fait). Depuis plus de 30 ans, nous sommes en crise continue, le chômage est permanent, petit à petit s’est immiscée l’idée que le travail n’était qu’un gagne pain, et que l’on devait s’estimer heureux d’en avoir un. Ce qui légitimait un traitement arbitraire du personnel, qui aurait eu mauvaise grâce de se plaindre : n’avait-il pas un travail ? Et si le plaisir était l’indicateur de l’efficacité économique ? (A lire absolument.)

Quant aux suicides chez France Télécom, il pense qu’ils résultent d’une perte d’identité. Les victimes sont des fonctionnaires de plus de 50 ans. Ils vivaient dans le culte du service public, aujourd’hui, l’interprétation (erronée me semble-t-il) qui est faite des exigences de rentabilité par FT les amène à penser qu’elle nie l’intérêt collectif. Où trouver un sens à sa vie dans ces conditions ?

Compléments :

• En 97 j’ai aidé une agence de FT à « devenir une PME » (i.e. à construire et à appliquer un business plan). La transformation rencontrait un blocage qui avait une double cause (identifiée a posteriori). La première était le service public : la privatisation ne signifiait-elle pas perdre son âme, mal faire son travail, être un loup pour l’homme…? Mais, surtout, les personnels se jugeaient (inconsciemment) incompétents : ils ne connaissaient rien à la téléphonie mobile et à Internet. La question a basculé quand les interviews des clients de FT ont montré qu’ils attendaient de leurs fournisseurs un type de « service public » (l’entreprise qui a un problème veut que ses fournisseurs l’aident à le résoudre sans entrer dans des calculs de rentabilité mesquins) ; que c’est celui que rend, paradoxalement, le boutiquier qui réussit : ainsi il « fidélise » son client ; et que c'est cela le jeu du capitalisme : avoir des clients fidèles, qui ne vous coûtent pas cher à entretenir. De plus, l’agence pouvait apprendre son métier à partir d’un « projet pilote » pour lequel elle savait déplacer les experts du siège. Enfin, si elle devait s'inspirer du secteur privé, c'était dans l’optimisation de l’emploi de ses ressources. Ce qui n’était qu’une question d’outils. Par exemple une segmentation du marché a montré que ses vendeurs dissipaient leur énergie pour des clients sans aucun potentiel (et qu'ils ennuyaient sûrement), alors qu’ils évitaient les « early adopters » d’Internet (probablement parce que l'agence ne savait pas traiter leurs besoins), 4% des clients mais un tiers du chiffre d’affaires de l’agence. Une fois convaincue, l’agence s’est transformée comme un seul homme (sans moi), et elle a été imitée par les autres agences de la région.
• Suicide chez France Télécom.

La Poste

Débat sur la conduite du changement organisée par Mondissimo. Régis Lozet, de La Poste, fournit l’exemple pratique. Je joue les techniciens du changement. François Enius anime.

De ce que j’entends, l’évolution que subit La Poste est plutôt bien menée. Je n’ai pas de conseils à lui donner. Certes ce n’est pas le type de changements que je vois ordinairement. Mais c’est quand même une évolution apparemment délicate. Ça paraît confirmer ce que j’ai vu ailleurs (notamment chez France Télécom en 96) : nos organismes publics ont un savoir-faire efficace pour mener ce type de transformation.

Il ne semble pas qu’il y ait de menace à l’horizon : les positions des opérateurs européens sont solidement établies. Peu de velléités d’empiètement sur les territoires adverses, d’une concurrence suicidaire ? Leur problème : susciter la concurrence, pour éviter l’accusation de monopole ?

Si l’histoire est un guide, quels sont les risques que court une entreprise qui passe du public au privé ?

• Ne pas comprendre que sa force est sa culture de service public. Ce qui fait le succès d’un commerçant c’est son « esprit de service public ». Dépenser son temps sans compter quand un client est en difficulté vous l’attache indéfiniment. De même la SNCF et la RATP ont une culture de la sécurité étonnante. Elle peut être facilement menacée (elle coûte cher, elle force les personnels à une spécialisation que refuse le plan de carrière moderne…). Il faut comprendre ce qui arriverait si elle n’existait plus (l’étranger donne des exemples), et l’expliquer au marché. Principe de base de la vente.
• Ne pas comprendre ce qui fait la force du privé. C'est-à-dire l’optimisation de l’emploi de ses ressources. Exemple du marché. Le service public tend à s’éparpiller, à perdre un temps fou avec des clients qui ne demandent rien. Et surtout à éviter les clients difficiles (cf. traitement kafkaïen des réclamations). Or, c’est ceux qui annoncent le marché de demain. Bien employer ses ressources n’est qu’une question de technique, pas de génie. C’est une des raisons d’être du contrôle de gestion.
• Stratégie = être le plus gros. Champion national. Course en avant. On sort de ses zones de compétence. On s’engage dans des aventures hasardeuses, que l’on est incapable de maîtriser (cf. France Télécom, Crédit Lyonnais).
• Penser que l’herbe est plus verte ailleurs. Notamment que le privé a des compétences qui manquent au public. Recruter sans distinction des personnels du privé, et ne pas les contrôler. Risque ? Laisser la maison à des apprentis sorciers.
• Gouvernance : le passage d’une gouvernance de type public à une gouvernance de type privé induit un instant d’hésitation que le dirigeant peut mettre à profit pour régner sans partage (France Télécom, Crédit Lyonnais). Le monde est trop complexe pour qu’un seul homme puisse prendre seul des décisions. Et lorsqu'elles engagent des milliards, les erreurs coûtent très vite très cher.

Secteur public : changement différent ?

Toutes les cultures présentent des forces favorables au changement. Il faut savoir les décoder.

La crise favorise, colossalement, le changement. C’est pourquoi l’entreprise privée est plus facile à faire bouger que le service public. Dans l’entreprise chacun sent les mouvements du bateau. D’ailleurs c’est le bas de la hiérarchie qui voit la tempête arriver en premier. Qui s’inquiète parfois des mois ou des années avant des dirigeants qui se bercent souvent d’espoirs. Le service public est protégé. On n’y a pas peur d’être licencié.

Cependant, il existe d’autres anxiétés. Pour beaucoup de ses membres, le service public est une religion. Tout ce qui en affecte les rites et les valeurs les affecte. Le désenchantement guette. Sorte d’échec personnel. Comprendre ces anxiétés et traduire le changement dans leur langage met en mouvement des forces qui sont infiniment plus puissantes que celles que l’on trouve dans l’entreprise en péril. L’objet de cette dernière n’est qu’économique.

Compléments :

• L’origine de la question : Ce que vous avez toujours voulu savoir sur le changement...
• Changement et secteur public.

L'entreprise qui gagne? privée / publique

Un dossier m’a fait m’interroger sur le changement que subit le service public. Ce dossier parlait « orientation client » : considérer comme des clients des collectivités locales et organismes publics. Ça m’a ramené au milieu des années 90 où des entreprises comme France Télécom et La Poste se posaient cette question. Plusieurs thèmes revenaient à l’époque, apparemment liés, sans qu’on sache très bien ce qu’ils signifiaient : privatisation, usager, client, service public. Une conclusion inattendue :

• Qu’est-ce qu’attend le client de son fournisseur ? Quelle est la « relation client » idéale, celle qui explique le succès des entreprises rentables ? L’esprit de service public ! L’entreprise à laquelle le client est fidèle est celle sur laquelle il peut compter quand il est en difficulté, celle qui, alors, ne ménagera pas sa peine, ne le considérera pas comme un « client » ! L’absence de ce type de relation expliquait aussi les taux de résiliation exceptionnels de certaines affaires (un autre type d’études qui avait un grand succès à l’époque). Mark McKormack affirme que ce qui fait perdre un client est de ne pas se rendre compte de ce qui le rend fou !
• Si la qualité de la relation client de l’entreprise privée est généralement moins bonne que celle du service public, elle est globalement beaucoup plus efficace. Des études menées pour certaines unités de France Télécom montraient, par exemple, que leurs forces de vente s’acharnaient sur des segments de marché sans potentiel, alors que le tout petit segment qui comptait vraiment n’était pas vu. Pourquoi ? Parce qu’on ne savait pas répondre à ses attentes (on était à l’époque des « nouvelles technologies »). Une fois le problème identifié, il a été résolu : une simple question de formation. Par ailleurs, la relation client semblait aléatoire, parfois elle était exceptionnelle, d’autre fois, elle devenait kafkaïenne, se déréglant sans que l’on sache pourquoi. D’une certaine façon l’agent du service public traitait l’usager selon son « bon plaisir ».

Qu’est-ce que le service public peut apprendre du secteur privé ? La rationalité, la caractéristique première de ce dernier ? L’entreprise qui gagne ? Celle qui trouve la bonne distance entre le charybde de l’affectivité incontrôlée du service public traditionnel, et le scylla de la froideur du monstre privé, rationnel et déshumanisé, tout deux aussi économiquement inefficaces ?