Moment France Télécom ?

Au début des années 2000, l'équipe qui dirigeait France Télécom semble avoir été convaincue que son mal venait de ses personnels. Il fallait en réduire le nombre. 

L'idée était curieuse, puisque France Télécom venait d'hériter de 70md€ de dettes de son ancien dirigeant. La question des personnels n'aurait pas dû lui sauter à l'esprit. 

Surtout, c'était l'époque du GAFA. L'innovation créait des entreprises comme Apple, qui valent des milliers de milliards, 100 fois la capitalisation d'Orange ! (Cette capitalisation représente 40% de ses dettes d'hier...)

Et si c'était le mal actuel de la France ? Obsession des retraites, des dépenses publiques... Vouloir réduire des dettes, alors qu'il faudrait augmenter les revenus ? 

Procès France Télécom : relisons Hannah Arendt ?

Procès France Télécom. Lourdes sanctions pour trois dirigeants.

A ses origines, ce blog a beaucoup parlé de France Télécom. Et ce pour s'insurger contre les techniques de changement qu'avait utilisées son management. Car, elles sont tout ce contre quoi je combats, et j'écris.

Elles viennent de très loin, et sont décrites, en long en large et en travers, dans les ouvrages des experts du management, au moins depuis les années 90. Leur objectif est de faire de l'entreprise un marché, c'est à dire de casser les liens sociaux qui font qu'une société est une société.

Ce qui est regrettable dans cette affaire est que l'on en a oublié le contexte :

• Un premier dirigeant est pris d'une crise de folie, qui laisse l'entreprise avec 70md€ de dettes. Ce qui représente, tout de même, l'équivalent d'une année de collecte de l'impôt sur le revenu. (Voir, en page 10 de ce journal, un compte rendu d'une analyse d'Elie Cohen.)
• L'Etat décide de soutenir l'entreprise. 
• Un second dirigeant procède à une politique de réduction de coûts sauvage. (Alors que les problèmes de France Télécom n'ont rien à voir avec cette question : elle a payé un prix excessif pour des acquisitions de sociétés et de licences.)
• Une troisième équipe étend les techniques appliquées aux prestataires à l'intérieur de l'entreprise. Etrangement, au moment où l'on ne parle que des innovations d'Apple et de la Silicon Valley, les dirigeants de France Télécom voient le salut dans la réduction de sa masse salariale !
• Enfin, rien n'aurait été possible si les personnels de France Télécom n'avaient pas joué le jeu de la direction. Etrangement, alors qu'en France la grève semble une seconde nature, le tissu social n'a pas résisté. 

Et si l'on relisait Hannah Arendt ?

Le coupable, piège du changement ?

Pourquoi, depuis toujours, les changements échouent-ils si souvent ? Parce que la cause de ce qui ne va pas est évidente. Elle nous fascine. Le changement, c'est se faire justice. Règlement de compte. Malheureusement, le changement a besoin du coupable pour réussir. En effet, il occupe une fonction irremplaçable. Et un conflit interne fait perdre un temps précieux.

Le changement efficace, sans heurt, voit au delà de la culpabilité, il cherche la capacité à changer.

Exemple ? 
Enseignement qu'il faut tirer de la gestion de France Télécom ? Sa direction était persuadée qu'une administration encombrée de fonctionnaires inamovibles ne pouvait pas lutter contre la concurrence. Pendant qu'elle les affrontait, le GAFA apparaissait. Paradoxalement, alors que France Télécom avait, après guerre, été à la pointe du changement, il est devenu un suiveur, qui extrait une rente d'un monopole.

Harcèlement moral

D'anciens dirigeants de France Télécom, sont poursuivis pour harcèlement moral. Une première ? Il y a une loi : "Quiconque « harcèle autrui par des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail » est puni d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende, dit l’article 222-33-2 du code pénal."

D'après ce qu'en dit Le Monde, les dits dirigeants avaient clairement expliqué qu'ils voulaient réduire de 20% les effectifs de la société. Et les traces qu'ils ont laissées semblent tout aussi clairement signifier qu'ils voulaient le faire par dégradation de leurs conditions de vie professionnelle. 

Ce qui est curieux, c'est qu'ils ne se soient pas demandé si, en dégradant les conditions de travail de leur société, ils n'allaient pas aussi dégrader sa performance. Il est vrai qu'à l'époque on disait que le changement, n'importe quel changement, était bon. Parce qu'il forçait à la remise en cause des routines.

Orange pas pressé

Suite de mes démêlés avec Orange. Ma messagerie professionnelle ne parvient plus à envoyer de mails. Je tente à nouveau d'appeler le SAV d'Orange. J'abandonne après une demi-heure d'attente. Pour Orange, le client ne compte pas. Je pense être objectif en disant ceci. 

Dès que j'ai un peu de temps, je vais envisager de changer de fournisseur. Je pourrais dores et déjà m'en passer et n'utiliser que mon abonnement téléphonique (qui, d'ailleurs, ne marche pas très bien).

Orange est probablement caractéristique des changements que doit subir notre pays. Originellement, ça a été un service public qui a mené honnêtement une mission de service publique : nous équiper de téléphones. Puis il s'est transformé en un monopole qui a exploité une rente. Cela aurait-il pu être évité par le législateur ? Ou ne peut-on que compter sur la destruction créatrice ?... 

Télécoms européennes : imminente consolidation massive ?

Hier j'entendais Stéphane Richard, d'Orange. Interview par France Culture. Il estime que la France, dans son ensemble (opérateurs et sous-traitance) a beaucoup plus perdu que gagné dans l'arrivée d'un 4ème opérateur. Surtout, il estime que l'Europe devrait en avoir 3 comme les USA ou la Chine, au lieu de 120... Si une consolidation d'une telle ampleur se fait, qui va survivre ? Les opérateurs des nations les plus protectionnistes, et les plus riches ?...

Quand les syndicats défendent un patron

Je lisais dans les Echos du 13 juin une déclaration de SUD favorable au patron d’Orange, actuellement inquiété par la justice. Un syndicat qui défend un patron, cela peut paraître étrange.

Pas en France. Notre culture nationale est celle de la fronde contre l’autorité, pas contre celui qui la porte.

Causes structurelles du déficit français

Un précédent billet disait que les fonds destinés aux SDF ne leur parviennent pas. Dysfonctionnements. Et si la cause de nos déficits était là : une formidable désorganisation ?

Je me suis alors souvenu d’une phrase de Marc Bloch sur la France féodale : « les abus de force des maîtres n’avaient plus guère d’autre contrepoids  (…) que la merveilleuse capacité à l’inertie de la masse rurale et le désordre de leur propre administration ». (BLOCH, Marc, La société féodale, Albin Michel, 1989.) Nos dysfonctionnements nous protègent, depuis le Moyen-âge, des coups de folie totalitaires de nos dirigeants.

France éternelle

Nous sommes dans un pays qui croit aux belles et nobles idées extraordinairement simplistes. Il n’a aucun sens des réalités. Par exemple, il y a peu, un ministre voulait supprimer le plus vieux métier du monde par décret. Et quel est le programme du PS, si l’on écoute son premier secrétaire ?

la limitation du cumul des mandats (la salle est en délire), le droit de vote des étrangers non communautaires aux élections locales (longue ovation), le mariage et l'adoption à tous les couples (tonnerre d'applaudissements).

C'est certain qu'avec cela c'est la fin de la crise, et un monde durable.
Quand le dysfonctionnement ne joue plus, c’est la catastrophe. C’est France Télécom et ses 70md de dettes. C’est aussi Sciences Po, plus modestement.

Si les pays du nord sont plus efficaces que nous, c’est parce qu’ils sont démocratiques. Leurs dirigeants doivent défendre, et mettre au point, leurs décisions plus sérieusement que chez nous. L’inefficacité de la France est liée à sa croyance au dirigeant de droit divin.  

Le retour du service public?

La société cotée serait KO. Étonnant article de The Economist.

Elle est victime du court termisme, et des tendances prédatrices de ses dirigeants. Elle a été vaincue par les entreprises d’État, les sociétés familiales, et l’économie sociale. Ces organisations voient loin et ont emprunté aux entreprises cotées ce qu’elles ont de bon. Elles ont su s’adapter au changement. (The big engine that couldn’t)

Mais c’est le portrait même du modèle français d’après guerre ! Et c’est le constat d’échec de la déréglementation des années 90 ! Avons-nous été idiots de démanteler notre service public ? Les employés de France Télécom ont-ils souffert pour rien ?...

Pas si simple : notre modèle a été incapable de s’adapter au changement, contrairement à l’entreprise allemande. (Transformation de l’entreprise française) Notre haute fonction publique, qui se considère comme une élite intellectuelle, ne ferait-elle pas bien de se poser quelques questions ?

Compléments :

• Voir aussi : Le changement de l’économie française

iFrustration

Mon iPhone est une source de frustrations.

• Je m’attendais à ce qu’il suive la logique du web. Il a la sienne. Je me suis adapté.
• Ses caractères sont trop petits pour mes vieux yeux. Mais je me suis adapté.
• Son écran est hypersensible. Comment éviter les erreurs de manipulations, lorsque l’on a les bras encombrés, et que l’on se presse vers un rendez-vous ? Il faut apprendre à ne pas toucher l’écran.
• Et puis, les services qui dépendent d’Internet sont accessibles de manière aléatoire. Problème d’opérateur ? Les mails sont relevés tout aussi aléatoirement, et impossible d’en envoyer un. En outre, le contenu du message n’est pas toujours chargé. Incompatibilité d’humeur entre SFR et Google (je n’ai pas ces problèmes avec Gmail) ? J’apprends à utiliser le Wifi des cafés…

Bref, Steve Jobs n’était pas un homme de perfection, ou il a été trahi par les siens, qui ne se sont pas associés aux opérateurs que méritait Apple… Ce qui revient au même. 

Syndicalisme et délocalisations

Les syndicats de PSA veulent s’opposer à la fermeture d’usines françaises. Le peuvent-ils ?

Comme j’essayais de le démontrer dans un livre, je ne crois pas que, lorsqu’elles ont été lancées, les délocalisations étaient rentables. Les entreprises avaient énormément sous-estimé le coût de formation du tissu économique local. (i.e. le coût de conduite du changement.) Mais aujourd’hui, plusieurs années après, la transformation est réalisée.

J’ai bien peur, donc, que la bataille des syndicats ne soit perdue d’avance. Ce qui pose la question de leur utilité. En effet, comme je l’avais noté dans le cas des suicides de France Télécom, ils tendent à intervenir lorsque le mal est là. Satisfont-ils leur conscience du bruit qu’ils font ?

La devise du syndicat français : « tout est perdu fors l’honneur » ?

Gueule de l’emploi

Un documentaire semble avoir réveillé la France aux pratiques de l’entreprise. ("La gueule de l'emploi" : un document choc sur le recrutement)

Il met en effet en évidence un processus de déshumanisation... des ressources humaines, consistant à valoriser et à susciter les comportements agressifs, individualistes, la guerre de tous contre tous, aux dépens de toute solidarité ou de toute empathie.
Surtout, il montre que ce processus obtient la complicité de tous, candidats et recruteurs, à sa réalisation. Le tout au nom du fait, pour les candidats, qu'il faut trouver un emploi à tout prix et, pour les recruteurs, que "ce sera encore plus dur dans le monde du travail".

Lorsque la Russie a été attaquée par une vague de libéralisation, ses citoyens ont fait bloc, les entreprises ont continué à proposer des crèches, le troc s’est substitué à l’économie officielle. En France, grands et petits ont collaboré avec enthousiasme à la dislocation de la solidarité ?

En tout cas, il est peut être temps de réinventer l’entraide…

Compléments :

• Efficacité de France Télécom
• Suicide et libéralisme économique
• Changement en Russie

Droite et entreprise

Le hasard fait que j’entends beaucoup parler de l’homme politique de droite (nouveau ?), particulièrement depuis un an. Je viens de réaliser que ces conversations, venant d'horizons pourtant fort différents, finissent par dessiner une image simple et cohérente :

• Bien qu’issu d’un appareil politique, ou de l’administration, il se prend pour un grand patron. En termes de gestion d’entreprise, il n’a de leçons à recevoir de personne. Surtout pas de ceux qui y ont passé leur vie. D’ailleurs, il parle avec des mots anglais. Le « kick off » voisine avec les ors des palais de la République.
• Il a une obsession. L’État c’est le mal. Il faut éliminer le maximum de fonctionnaires. Quels qu’ils soient, de toute manière, ils n’apportent rien. Bizarrement, les meubles précieux, les tableaux et les tapisseries anciennes, les immenses bureaux, les interminables couloirs, les huissiers oisifs dans l’attente de leur désir… ne sont pas vus comme des coûts.
• Comment faire le bien ? Avec énormément d’argent. On attirera les talents, qui généreront encore plus d’argent. C’est ainsi qu’il réinvente l’économie sociale à coup de subventions. Il fait avec beaucoup de moyens ce que des militants désintéressés (donc inquiétants ?) réalisaient grâce à leur débrouillardise. C’est cela l’entrepreneuriat social.
• Mais il a très peur de ce peuple révolutionnaire et paresseux. À la moindre alerte, il fait des concessions exagérées, ou prend ses jambes à son cou. Ah, s’il était à la tête d’une entreprise ! Là il montrerait ce dont il est capable ! Attention, cependant, il n’est pas inactif. Il élimine, sous le manteau, tout ce qui ne résiste pas. Les piliers de l’édifice social dont on a oublié l’utilité. « Ils n’ont pas vu ce que je leur ai fait », dit-il avec contentement. Voilà sa contribution à l’histoire ?

Compléments :

• Si cette analyse est juste, les problèmes qui se sont posés à France Télécom ne seraient pas isolés. 
• Je me demande si l'histoire de l'université Léonard de Vinci (que l'on appelait à un moment « Fac Pasqua ») n'illustre pas ces idées. On m'a raconté, il y a quelques années, qu'elle avait bénéficié d'énormes subventions, et que l'on y avait croisé des stars internationales de l'enseignement. Apparemment, ça n'a pas suffi pour en faire un nouvel Harvard. 

Relations inhumaines

Un ingénieur de France télécom témoigne sur ce qu’il a vécu. Kafkaïen. Surtout, il décrit un mécanisme implacable, scientifiquement conçu, méthodiquement appliqué (avec formation du management, harcèlement par lettre recommandée…) et qui a pour but de broyer les employés. Terriblement, irrationnellement ?,  ça m’évoque les deux mots « solution finale ».

Il y a quelque temps je lisais un article qui disait que le manager qui impose à son subordonné un traitement dégradant n’a aucune idée des dégâts psychologiques, parfois irréparables, qu’il lui inflige. (Il peut même penser le motiver.) Mais dans ce que montre cet ingénieur, il y a quelque chose de délibéré, de réfléchi, de froid. Comment est-il concevable que l’on puisse planifier la destruction d’êtres humains ?

Gide, je crois, disait qu’un « ennemi est un ami vu de dos ». Nous haïssons beaucoup de gens parce que nous ne les connaissons pas, parce que nous leur attribuons à tort les problèmes qui nous affectent. Ne sommes nous pas tous convaincus que l’autre (notre voisin bruyant, la gauche bienpensante, la droite la plus bête du monde, un patronat d’exploiteurs, les syndicats qui ne savent que paralyser le pays…) est « l’axe du mal » ? Qu’arriverait-il si nous avions les moyens de l’éliminer ? Or, il existe des gens qui possèdent effectivement ces moyens.

Stratégie de France Télécom

Annonce par la nouvelle direction de FT de sa stratégie. Difficile de juger. Mais ça ne donne pas une image très flatteuse du passé.

• Baisse de chiffre d’affaires, mais « taux de rentabilité en progression de 35,5% ». Stratégie de « vache à lait » ? (Serait-ce nous, les Français, la vache à lait ?)
• Services clients qui n’ont pas l’air brillants, mais où il y a de l’argent à gagner.
• Marché des entreprises sous exploité et potentiellement énorme. Surprise. C’est déjà ce qui me paraissait évident quand je faisais des études de marché sur le sujet, il y a plus de dix ans.
• Dans beaucoup de domaines, présentés comme désormais stratégiques, ce qui domine semble être le « trop tard » : mobile, fibre haut débit, marchés émergents (comment entrer sur des marchés certes en grosse croissance, mais coupe-gorge, où la productivité me semble poussée à l’extrême, quand on vient de l’étranger, et sans préparation à l’esprit combattif qui les caractérise ?).
• La seule chose un peu innovante dans la politique de l’équipe sortante, « les contenus audiovisuels », passerait à la trappe. Était-ce une erreur ?

France Télécom semble donc partir de très loin, en étant très abîmée. Que faire ? 2 idées :

• Reconstruction de l’entreprise, de sa culture, et de ses hommes. La direction ne peut avoir une stratégie ambitieuse si ses collaborateurs ne sont pas en état de la suivre, et de mettre en œuvre ses décisions avec intelligence et efficacité.
• Apprendre. FT semble distancé par son marché. Pour reconstruire des « compétences clés », l’achat d’entreprises est probablement moins efficace que l’expérimentation avec des clients dont les besoins sont en avance sur leur temps.

Tout cela se fait par projets pilotes, éventuellement en parallèle de développements plus ambitieux. Mais changement bien difficile à mener d’en haut, quand on n’est pas aussi familier du métier, du marché et de l’entreprise que Steve Jobs. Espérons qu’il existe encore au sein de FT des « hommes clés », sur lesquels la nouvelle direction pourra s’appuyer pour renouveler ses avantages concurrentiels. 

Compléments :

• L'état interne de FT semble inquiétant : Taylorisme chez FT.
  
• Sa performance économique ne semble guère meilleure...

Développement durable

Je me penche actuellement sur la question du développement durable et j’en reviens à des idées que j’ai eues il y a 7 ans :

Edgar Schein, « l’inventeur » du terme « culture d’entreprise », dit que le comportement des membres de l’organisation est guidé par ce qu’ils ont pensé être les raisons du succès de son fondateur. Je constate régulièrement que les entreprises sont construites sur des valeurs présentes dans l’inconscient collectif, qui sont liées au succès de l’entreprise, et qui suscitent un renouveau de motivation lorsqu’on les révèle.

Qu’est-ce qui menace ces valeurs ? Ce sont les aléas de l’histoire de l’entreprise, les « changements » qu’elle traverse. Alors, elle se trouve en face de situation nouvelles, et elle peut ne pas savoir y répondre en demeurant fidèle à ses valeurs. Elle triche. C’est que Robert Merton appelle « innovation ».

Autrement dit, il me semble qu’une entreprise est durable si elle sait respecter ses valeurs fondatrices. Autrement dit, « changer pour ne pas changer » :

• Je soupçonne que les difficultés qu’ont connues récemment France Télécom, BP et la Société Générale viennent de là : ces sociétés n’ont pas su comprendre comment leurs valeurs fondatrices leur permettaient de prospérer.
• Exception : je crois que les entreprises américaines ne sont pas durables, parce qu’elles ne sont pas faites pour l’être. La plupart d’entre-elles ne servent qu’à enrichir, le plus vite possible, leurs fondateurs et leurs investisseurs.

Compléments :

• SCHEIN, Edgar H., Organizational Culture and Leadership, Jossey-Bass, 2004.
• MERTON, Robert K., On Social Structure and Science, The university of Chicago press, 1996.

Taylorisme chez FT

Par hasard je tombe sur une synthèse (confidentielle, mais sur Internet ?) d’une étude menée chez France Télécom. Grosse surprise. On y parle de « Taylorisme », c’aurait même été le nom du changement chez FT.

Je ne m’attendais pas à ce que le retour aux « Temps modernes » soit vu, et en plus par une entreprise de high tech, comme un changement génialissime. Quel est l’intérêt d’utiliser des personnels hautement qualifiés, et relativement bien payés, comme des machines ?

Dans certains cas, on serait même tombé dans le ridicule : la « relation client » aurait été saupoudrée entre un grand nombre de personnes (« 60% des salariés disent être en contact avec les clients »), mais sans aucun pourvoir (« interdiction à l'administration des ventes d’appeler le client pour clarifier ses besoins »). FT n’avait pas saisi l’importance du client pour ses affaires ?

Curieuse histoire que celle de FT. La privatisation devait amener l'efficacité. Elle l'a criblée de 70md de dettes, avant de se livrer à ce nettoyage ethnique dont je ne saisis pas la rationalité économique. Si FT survit après un tel traitement c'est qu'elle avait un grand mérite. 

Compléments :

• J’ai beaucoup de mal à comprendre comment on en est arrivé là.
• Autre surprise : « de 45 à 55 ans (les salariés) sont considérés comme des séniors (…) l’impression qui domine est que l’entreprise cherche à les faire partir ». Où vont la réforme des retraites et l’économie du pays si l’on est inemployable à 45 ans ?

Stéphane Richard

Qui est le nouveau dirigeant de France Télécom ?

• Il aurait fait fortune dans un LBO de Nexity.
• Il aurait aidé Iliad à obtenir une licence mobile.
• Il semblerait vouloir transformer FT en une entreprise normale.

Outre les malaises sociaux actuels, il devra aussi redresser les affaires de « sa vache à lait » française : 2/3 du chiffre d’affaires attaqués par la concurrence.

Compléments :

• D’après Wikipédia, son parcours prodigieusement rapide, et sa fortune, seraient liés à l’aventure de Jean-Marie Messier, qu’il rejoint à 31 ans. 
• Sa carrière est une alternance de postes ministériels et de directions de grandes entreprises (il a commencé avec DSK).

Pathologie organisationnelle

L’avocat du syndicat SUD, semble retrouver le raisonnement de Durkheim : le suicide est un fait social. Il en déduit que ceux qui sont à l’origine de l’organisation de France Télécom sont à l’origine de la vague de suicides qui y a eu lieu.

Voici ce que l’on disait de cette organisation :

(…) c'est l'individualisation à tout crin qui a coupé la coordination [entre personnels, qui aurait pu éviter des changements néfastes]. Quelques exemples (…). Une décision sans concertation dit qu'un service est réorganisé, tout le personnel de ce service doit postuler sur le poste qu'il occupe s'il veut rester dans le service. Dans cette restructuration on supprime un ou deux postes. Résultat chacun postule et le collègue devient un adversaire pour le poste. Au final, les plus faibles sont exclus du service et on recommence.
D'autre part, la loi dit que l'employeur doit fournir du travail à ses salariés, chez (France Télécom) c'est l'inverse, la direction demande de chercher du travail. Tout est individualisé (évidemment les salaires, promotions, primes, formation, etc.) ce qui rend encore plus difficile ce changement pour des fonctionnaires habitués aux grilles indiciaires.
Pour la coordination, la moyenne d'âge de FT est de 51 ans, avec les services nationaux (...)  qui ont une moyenne d'âge de 41 ans. Ceci veut dire que les services des directions territoriales ont des moyennes de 53 ou 54 ans avec majoritairement des fonctionnaires. Les principaux problèmes de souffrance et de suicides sont dans ces services (…). Dans tous les projets de réorganisation la partie d'accompagnement se limite à la formation. Un exemple sur une réorganisation, ou un site était fermé et le service envoyé à 30km. Dans les personnes impactées se trouvaient des divorcés avec une garde alternée. Du fait de la mobilité ils perdaient cette garde alternée. La direction est tombée des nues quand les syndicats ont présenté le cas. Elle n'avait pas imaginé ce type de problèmes.
[Des syndicats] À FT, les salariés sont plus syndiqués que dans la moyenne nationale, les grèves sont souvent suivies (taux de plus de 25% de grévistes) mais (…) le personnel (et les syndicats) pense qu'il ne peut pas changer les choses, la machine à broyer est trop puissante, les décisions ne sont jamais arrêtées ou amendées, les syndicats n'obtiennent jamais rien dans les négociations (…). Cela a affaibli les syndicats, à quoi peuvent-ils servir, ils n'ont pas de contre-pouvoir dans les négociations?
La seule arme des syndicats et ils l'utilisent et elle fonctionne, c'est l'inspection du travail et la justice. FT est régulièrement condamnée pour des pratiques illégales, les inspecteurs du travail viennent de plus en plus aux réunions de CHSCT et dès qu'ils reçoivent des courriers des syndicats sur des problèmes, ils interviennent très rapidement dans l'entreprise.

Ces techniques de management rappellent celles qui avaient cours à la même époque aux USA. Leur idée directrice, telle qu’exprimée par les consultants et les universitaires, était d’installer le marché dans l’entreprise. C’est ce que l’on voit ici : d’un côté la demande, de l'autre l'offre. Ces techniques dissolvent le lien social et rendent donc impossible la résistance au changement. (D'où leur efficacité.)

Indirectement, SUD chercherait-il à faire condamner le marché comme pouvant nuire au bien être humain ?

Compléments :

• À l’époque d’Enron, on appelait le versant optimiste de ce dont parle ce billet la « Guerre des talents ».
• Quelle que soit la personne rencontrée, sa position dans la hiérarchie de FT, son témoignage va dans le sens de celui qui figure ici (voir aussi Nouveau taylorisme). Par contre, l’idée d’un « changement perpétuel » est plutôt attribuée à Thierry Breton qu’à ses successeurs.
• France Télécom comme illustration des théories de Durkheim (Suicide chez France Télécom) et de David Phillips (Suicides, France Télécom, Le Monde, Werther).
• L’évolution générale des Conditions de travail.
• Un rappel sur la résistance au changement. Ce qui résiste au changement c’est le principe même de la société, s’il est dissout (= s’il n’y a plus de société, mais que des individus), il n’y a plus de résistance. 

Nouveau taylorisme

Dans l’émission que je cite dans le billet précédent, il est question d’un « nouveau taylorisme ».

Des employés d’un centre de recouvrement de FT témoignaient. Certains étaient d’anciens techniciens, qui avaient été fiers de leur état, et maîtres de leur sort et d’un petit royaume technique. Aujourd’hui, ils sont téléopérateurs, une pièce dans un rouage. Plus exactement, ils sont en bout d’un mécanisme dysfonctionnel qui crée l’incompréhension du client (les commerciaux de FT semblent vendre n’importe quoi), qui éclate sur eux.

Un des interviewés explique qu’il préférerait travailler à la chaîne, parce qu’au moins là il serait sûr de ne pas avoir de surprises. Dans le taylorisme des services la menace de la crise est permanente.

Et on ne parle que de rendement, de rentabilité. C’est étrange. Massacre des employés au nom de la rentabilité. Mais quel peut-être la qualité du service au client dans ces conditions ? Et l’avenir de l’entreprise ? Décidément, le culte de la rentabilité rend idiot.

Compléments :

• Le rapport « Bien être et efficacité au travail », note : « La santé n’est pas l’absence de stress ou de maladie : c’est « un état de complet bien être physique, mental et social, [qui] ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d'infirmité », selon la définition donnée par l’organisation mondiale de la santé. » Autrement dit, si l’employé ne se sent pas bien à son travail, cela signifie qu’il est mauvais pour la santé.
• Plus loin : « L’employeur est légalement responsable de la santé et de la sécurité de ses salariés et a une obligation de résultat en la matière. » Bien lourde responsabilité, qui explique certainement des délocalisations vers des contrées où le travail dans les mines peut tuer des milliers de personnes, sans que qui que ce soit ne s’en préoccupe.