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Du rôle de la communication dans la conduite du changement : M.Macron. Sa popularité est en hausse significative. Or, je suis frappé par l'hostilité que lui expriment les médias traditionnels. Lui-même semble avoir une vision désobligeante, pour nous, de la communication. Grands événements et presse people.

Confirmation de ce que disent mes livres : on nous juge sur nos actes, pas sur nos paroles ?

Impossible n'est pas français

Certains mots déclenchent le changement... Ils disent que ce que pour rendre possible l'impossible, il faut faire ce que l'on ne veut pas faire... Mais il faut qu'ils laissent aussi entendre que vous êtes honnête et compétent.

Deux minutes trente sur le sujet, si ce que j'en ai dit ne vous suffit pas...

Le changement tient à un mot

Theresa May prononce un discours, l'Angleterre passe au dessous de la France. Le coup de pied de l'âne. L'effondrement de la livre a réduit la richesse du pays.

Comme quoi, on peut faire des miracles en trouvant les mots justes.

Notre communication nous trahit

J'aime bien la "communication à l'allemande". C'est une communication technique, qui explique en détails pourquoi un produit est bon. Mais je l'aime bien, surtout, parce que la façon dont nous communiquons trahit la façon dont nous considérons notre prochain. 

L'option allemande parle d'homme à homme. Elle estime que les clients sont des égaux d'élite. Des Allemands. La communication française, celle du gouvernement, ou celle d'un constructeur, veut nous dire ce que nous voulons entendre. Elle veut nous plaire. Implicitement, elle nous prend pour de pauvres types, des inférieurs effrayés par le changement, que l'on berne par des balivernes.

L'Allemand prend l'Allemand pour un surhomme, le Français prend le Français pour un minable. Pour un veau, comme aurait dit de Gaulle ?

Projet d'entreprise : cet incompris

Vous n'avez pas de projet d'entreprise dit-on à un patron de PME. Il ne comprend visiblement pas. C'est vrai : projet d'entreprise, qu'entendre par ce terme ? De belles paroles afin de mener l'entreprise par le bout du nez ? Un travail d'homme de pub ou de théoricien de Harvard ?...

Pas du tout. C’est le moyen que tout grand général utilise pour motiver ses troupes. Cela s’exprime en quelques mots de tous les jours, et parfois, seulement, par une action. C’est une façon de dire à tous que l'on fait, ensemble, quelque chose dont on sera fier. Et que le général y croit, plus qu’à sa vie. L’exemple extrême est Napoléon à Arcole, ou Cortès brulant ses bateaux.

Le projet d'entreprise est l'assurance sur la vie du changement. L'antidote au risque majeur : l'intérêt individuel, le calcul médiocre, qui prend le pas sur l'intérêt collectif. Et qui produit le KO par zizanie. 

Communication et changement

Changement. Comment communiquer ? Mes observations. Il y a deux types de risques.

Celui qui inquiète, et aveugle, est la résistance au changement. La technique pour l'éviter :

• accrocher le changement à un enjeu critique pour l'organisation ;
• exprimer le changement sous une forme qui résout un problème professionnel critique de ceux qui doivent le mettre en œuvre.

Celui qui est, systématiquement, sous-estimé  : être trahi par ses arrières :

• support matériel du changement défaillant (par exemple système d'information qui bug) ;
• homéostasie due aux réflexes culturels de l'organisation. Par exemple : réflexe lutte des classes (il est moins risqué pour un syndicat de déclencher une grève que de négocier : il fait ce que l'on attend de lui) ; "lâcheté managériale", la direction fait des concessions inutiles au moindre mouvement de mécontentement. 

Technique : un homme averti en vaut deux.

Trois conseils pour communiquer une nouvelle désagréable

Je dois être la seule personne qui n'est pas en vacances. Un second journaliste me questionne sur un problème de management : comment communiquer une nouvelle désagréable à son équipe ? Même cheminement intellectuel que dans le cas précédent. (En analysant mon passé, je découvre que l'on m'a beaucoup utilisé comme messager de mauvaises nouvelles...) Résultat du brainstorming : 

• Il faut y croire. Ce qui signifie commencer par chercher les arguments qui justifient la décision. Ensuite, dire pourquoi, un pourquoi imparable, plutôt que comment. Évoquer la confiance dans la compétence du management. 
• Ne pas masquer les difficultés. Paradoxalement, j'ai constaté que plus le message est dur mieux il passe. Oui, il y aura des problèmes. Mais on est là pour les résoudre. Si vous avez des difficultés, vous m'en parlez. 
• Objectif : optimisme. Voir le billet précédent. 

Communication et changement : une question d'état d'esprit

Communication et changement : billet de conclusion. On est parti des certitudes d'une diplômée, on a vu M.Sarkozy rater, et M.Delwasse réussir. Puis la technique du stretch goal. Quel enseignement tirer de tout cela ? 

Pour bien communiquer, il faut respecter l'autre

Ce qui explique notre mode de communication est la façon dont nous voyons « l’autre ». Si nous tendons à cacher nos intentions, à mener le changement « en douce », c’est parce que nous pensons que, si  l’autre comprenait nos intentions, il s’y opposerait. Et cela parce que c’est un être inférieur et / ou malveillant. Ou parce que nous avons mauvaise conscience. C'est une prédiction auto réalisatrice. D’autant que, comme les objectifs du changement ne sont pas affichés, il est impossible de contrôler qu’il les atteint vraiment ! Nous nous sommes piégés. 

L’attitude opposée consiste à considérer que l’homme est intelligent, complexe… et dangereux ! Et surtout que l’organisation est un système. Et le secret d'une communication qui marche, c’est le déchet toxique : ce qui fait peur à tous. Voila ce qui déclenche l'effet de levier du changement d'ordre 2.

Communication et changement : le stretch goal

Communication et changement : vous rêvez d'égaler Serge Delwasse ?

Voici une technique qui peut vous rendre service. Les universitaires l’appellent le « stretch goal ». Le stretch goal correspond au changement systémique d’ordre 2. Définir un stretch goal c’est répondre à trois questions :

1. Objectif du changement. Quantitatif et symbolique. Il traduit indirectement la raison profonde de la transformation. 
2. Analyse objective et indiscutable de la situation actuelle. L’organisation doit dire : nous avons été compris. 
3. Raisons (indirectes) qui feront le succès du changement. Ces raisons sont de deux ordres. Tous les groupes humains ont réussi des changements. Ils ont une façon particulière de procéder. Le changement nouveau doit s’inscrire dans ces usages. En second, il faut expliquer les moyens que vous lui apportez pour réussir le changement. 

Et voici ce que cela signifie. Oui, vous connaissez la réalité. Vous avez trouvé le déchet toxique, le levier du changement. Oui, vous avez compris ce qu’il fallait faire pour l’utiliser. Oui vous nous proposez un changement qui est dans nos cordes. Et oui, vous nous apportez les moyens pour réussir.

Le stretch goal pour les nuls

Comment construire un stretch goal ? En partant des questions du bas. Il faut comprendre les changements qui ont réussi dans l’entreprise. Et les processus culturels qui leur correspondent. Il faut savoir ce que les gens disent, ce qui pourrit leur vie. Ce dont ils rêvent. Et alors, si vous avez un minimum de talent, et d’empathie, vous saurez comment formuler le changement. Et de quel dispositif vous avez besoin pour donner le coup de pouce dont a besoin la culture du changement de l’entreprise.

Communication et changement : effet de levier et déchet toxique

Communication et changement. Après les mésaventures Sarkozy, le succès Delwasse... 

Serge Delwasse doit redresser une entreprise qui va mal. Il a peu de temps. Diagnostic éclair : ce n’est pas une question de chiffre d’affaires. Ouf, ça va être facile. Eh bien non. L’entreprise n’arrive pas à respecter ses engagements et ses coûts. Et rien n’y fait. Un jour, il a une illumination. Il enlève les portes intérieures de la société. Ses équipes sont offusquées. Vous pensez que nous ne travaillons pas ensemble ? C’est faux. Et pour lui prouver son erreur, elles collaborent. Et l’entreprise devient rentable.

L'effet de levier est dans le déchet toxique 
Serge Delwasse a un esprit systémique. A chaque mission, il procède de même. Il identifie le déchet toxique. Et il l’attaque frontalement. Il sait que c’est là que se trouve le levier du changement. Et voilà le secret du changement d’ordre 2 ! Tant que, comme nos gouvernants ou dirigeants, vous ne pratiquerez pas l’attaque du déchet toxique, vos changements rateront. 

Mon prochain billet explique comment faire du Delwasse, sans être Delwasse...

Communication et changement : l'exemple Sarkozy

Dans ce billet sur communication et changement, on voit Nicolas Sarkozy à l'oeuvre...

La Flexisécurité ? En 2007, il y a unanimité. Il la faut à la France. C’est la raison du chômage bas des pays nordiques. On licencie facilement. Mais le chômage paie bien. Et le licencié est immédiatement pris en main par la collectivité. On met à jour sa formation et on stimule sa recherche d’emploi. Ce n’est que comme cela que la France réduira un chômage éternellement élevé. Sur ces entrefaites Nicolas Sarkozy est élu. Il veut régénérer le pays par un tourbillon de réformes. La résistance au changement sera prise de vitesse !

Master class de communication

Il crée Pole emploi. Fusion des Assedic et de l’ANPE. Voilà qui va prendre vite et bien en main le sort du chômeur. Puis il demande aux partenaires sociaux de réformer la procédure, dysfonctionnelle, de licenciement. Il leur donne peu de temps mais s’engage à légiférer sans altérer leur texte. Il ne leur fixe aucune directive. Il ne leur parle pas de Flexisécurité et de réduction du chômage. Or les syndicats patronaux ou d’employés ont pour mission l’intérêt de leurs adhérents. Et ceux-ci ne sont préoccupés que par les personnels, qualifiés, qui ont un emploi. Pas par les jeunes, les vieux, les chômeurs, ou les travailleurs sans qualification. Alors ils ne changent rien. Ils créent, simplement, une rupture conventionnelle. La séparation se fait s’il y a intérêt partagé. Mais, comme il y a droit au chômage, c’est la possibilité de prendre sa retraite à 57 ans. Licenciement et trois ans de chômage amènent à l’âge de retraite légal, 60 ans. Nicolas Sarkozy, l’homme qui réduit le temps de travail ? Le gouvernement comprend sa bourde. Il décide de vider la loi de sa substance. De la faire passer en omettant le droit au chômage. Mais les députés, que l’on n’a pas cru bon d’informer, identifient l’oubli. Et s’en offusquent. La Flexisécurité est devenue la retraite à 57 ans.

Craignez le déchet toxique ! 

Pierre Cahuc et André Zylberberg, à qui je dois l'analyse précédente, ont étudié scrupuleusement les réformes de Nicolas Sarkozy. A chaque fois, c’est la même chose. Origine : excellente idée, consensuelle. Mise en œuvre désastreuse. Le gouvernement veut prendre les « intérêts spéciaux » de vitesse. Il les met sous pression. Mais ils connaissent bien mieux les dossiers que l’administration. Ils retournent sa tactique contre le gouvernement. Ils le prennent en otage. Ils exigent une rançon. Résultat : ils étendent leurs privilèges. D’où perte de compétitivité et aggravation de la dette du pays. 

S’il fut plus spectaculaire que ses prédécesseurs, Nicolas Sarkozy n’a pas été une exception. Les réformes que la France fait depuis des décennies se terminent comme celle-ci. Si bien que le pays ne cesse de s’enfoncer. Et il en est de même de ses entreprises. Pourquoi ? Peur du « déchet toxique ». Le « déchet toxique », c’est la nature de l’autre. C’est la conviction qu’il ne peut pas comprendre l’intérêt du changement. Il est trop bête. Ou il est l’incarnation du mal. Ou, comme ici, il vaut mieux qu’il ne voie pas mes erreurs. Le changement en France, c’est l’omerta. Nous mentons, nous dissimulons. Mais comment l’autre peut-il réaliser ce que nous désirons s’il ne comprend pas où nous allons ? Et comment faire qu’il ne nous prête pas des intentions que nous n’avons pas, et ne se révolte violemment ? Et, surtout, comment, nous-mêmes, pouvons-nous atteindre notre objectif s’il n’est pas défini ?

Petit traité de communication de changement

Il y a une dizaine d'années, j'ai été interpellé par une jeune diplômée d'HEC. Je témoignais de mon expérience du changement. Elle me reprochait de ne pas avoir dit la place fondamentale de la communication dans la réussite du changement. La question de la communication et du changement est une de mes immenses frustrations. Je suis surpris des stupidités que l'on peut dire à son sujet. 

Car, regardez autour de vous. Nos grands patrons ou gouvernants paient les meilleurs spécialistes de la communication de la terre. Et pourtant ils ratent systématiquement leurs changements. Et nous ne croyons pas un mot de ce qu'ils disent. Voilà qui aurait dû doucher les ardeurs missionnaires de notre HEC. 

En fait, la communication est effectivement essentielle dans la conduite du changement. Mais ce n'est pas celle que notre HEC a en tête. Ce n'est pas du blabla, de la tchatche ou de la pédagogie pour retardés mentaux. C'est un processus systémique. C'est la réalisation d'un acte critique qui libère les bonnes volontés et crée une dynamique de groupe. Car ce ne sont pas les mots qui parlent, mais les actes. Voilà ce que je vais expliquer en cinq billets.