L'art de la communication

Je devrais lire mes livres ! 

La désindustrialisation de la France m'a fait comprendre que j'avais commis une erreur que je dénonce : j'ai incorrectement interprété l'action du gouvernement Hollande. 

J'ai décrypté le présent en fonction du passé. Or, le gouvernement a changé de cap, à 180°. Il l'a dit. Je n'ai rien entendu. J'ai été victime de mes a priori. En fait, il a anticipé Trump et le Brexit de 5 ans ! Il n'aurait jamais dû y avoir de Gilets jaunes. (D'un seul coup, ce que M.Hollande dit du "jugement de l'histoire" s'éclaire.) 

Grande leçon de communication. Le gouvernement a cru que l'on déduirait son intention de ses actes. Il a même, probablement, jugé bon de ne pas s'exprimer trop clairement, de façon à ne pas susciter l'ire de dangereux activistes. Il espérait que ceux dont il servait les intérêts le comprendraient à demi-mot. C'est tout le contraire qui s'est passé. Ses alliés en puissance l'ont torpillé. M.Macron persévère dans l'erreur. 

Qu'est-ce qu'une bonne communication ? La technique du "stretch goal". C'est américain, simple, en trois points, et jamais appliqué :

• Il faut partir d'une analyse de la situation, telle que perçue par le peuple, exprimée avec ses mots. Il doit comprendre qu'on l'a compris. 
• Ensuite, il faut expliquer pourquoi on en est là où on en est, et vers où l'on veut aller. C'est, à proprement parler, le "stretch goal". Un objectif quantifié, bête mais inattendu, qui frappe les esprits. 
• Finalement, il faut dire pourquoi l'on va réussir. D'une part, parce que l'on joue sur les forces culturelles, uniques au groupe, elles aussi évidentes a posteriori. En quelque sorte, "on l'a déjà fait". D'autre part, parce qu'il faut des moyens, et qu'on se les ait donnés. 

Tout cela doit se dire en quelques mots. Seulement, ils doivent être bien choisis, car, comme moi, l'être humain a une interprétation excessivement biaisée de ce qu'il entend. Ils ne peuvent être trouvés, si j'en crois mon expérience, que par essais et erreurs. 

Zone de sécurité

Dans un précédent billet, je parle de "zone de sécurité". De quoi s'agit-il ? 

Une histoire me revient en tête. J'ai fait mon service militaire comme scientifique du contingent dans un bureau d'études de l'armement. Pourquoi m'avait-on fait venir ? Mystère. Comme les autres scientifiques, j'étais inoccupé. Et nous avions l'impression d'être des ethnologues chez les pygmées, tant les moeurs des natifs étaient étranges. 

Ce qui frappait était l'extraordinaire hiérarchisation des fonctions. Au sommet, les polytechniciens, sortant de l'école. Puis les IETA, école d'armement moins prestigieuse, qui sont les chevilles ouvrières du dispositif, puis les ingénieurs non formés dans les écoles de l'armée, qui me disaient être là pour "la qualité de la vie" (et me demandaient de ne pas "en faire trop"), puis les techniciens formés par l'armée, puis les techniciens non formés par l'armée, et ainsi de suite. 

Un jour, m'a-t-on dit, un nouveau polytechnicien déclare que ses calculs lui ont révélé que la conception du nouveau canon n'est pas la bonne. Les IETA lui répondent que, selon leur expérience, ce n'est pas le cas. On fait des essais. Le canon tient. Le polytechnicien est remis à sa place, définitivement. Il est, d'ailleurs, avec sa secrétaire, dans un bureau fermé, alors que le reste de l'étage est en "open space".

Le phénomène "zone de sécurité" résulte probablement d'un double mouvement. Notre comportement naturel est totalitaire. Il est toxique. Il produit une réaction violente. Or, et, cela va avec, notre société est fortement structurée. Du coup, elle force chacun à vivre côte à côte. Mais, faute de communication, c'est bancal. Pour que nous parvenions à nous entendre et à nous coordonner, il faut beaucoup de bruit, et donc des crises. 

Covid, grippe et complot

J'entends dire que le coronavirus repart à la hausse. En même temps, je lisais dans le Financial Times que sa version Omicron était moins dangereuse que la grippe. 

Il y a quelques mois, imaginons que quelqu'un ait émis cette hypothèse, qui semblait pourtant bien correspondre à la réalité palpable par l'honnête homme, il aurait été brûlé en place publique.

Il n'y a pas de théorie du complot sans feu ?

L'art de la communication

Guerre en Ukraine. On lit qu'elle est imminente, et que M. Poutine cherche à installer une marionnette au pouvoir. On lit aussi, en ce qui concerne la Russie et la Chine, que l'Allemagne dit une chose et en fait une autre. 

Généralement, la communication gouvernementale se résume à "nous connaissons la seule bonne solution, dormez bien, tout doute serait criminel". Dans ce cas, c'est tout le contraire. Heureux précédent ?

Danger, sens unique

Le FT dénonçait, hier, les effets délétères de la pensée unique. Phénomène fréquent en phase de difficultés

Message destiné à l'entreprise. Mais n'est-ce pas le cas, actuellement, de notre pays. N'est-ce pas ce qui fait que l'on a l'impression d'une guerre de religion ? 

Mais comment faire autrement ? 

La pensée unique est contre-productive. Elle n'a rien de rassurant. Par définition, on ne peut pas la croire. Qu'a-t-on intérêt à cacher ? se demande-t-on. La malhonnêteté ou l'incompétence ?

Ce qui est rassurant, c'est de savoir ce qui se passe. Cela permet de comprendre ce que fait le pilote, et de s'assurer qu'il est honnête et compétent. 

(Ce que disait le FT : "How cronyism corrodes workplace relations and trust. When a group is under threat, the instinct can be to close ranks rather than act in the best interest of the organisation.")

Voeux présidentiels

Ancienne émission de France Culture sur les voeux présidentiels. Elle s'arrêtait avec François Mitterrand. Mais commençait avec Léon Blum (qui n'était pas président !) et une énorme surprise : un discours comme on n'en entend pas aujourd'hui. Un chef de gouvernement qui s'adresse, avec humour !, à des gens intelligents ! 

Le président Giscard d'Estaing semblait avoir choisi une même ligne de communication. Contrairement aux voeux usuels, qui planent au dessus des tête, et parlent de l'intérêt général, il se présentait en Français comme les autres, allant jusqu'à faire intervenir son épouse, qui débitait d'étonnantes banalités. Mais, d'après les participants à l'émission, il a manqué son effet. 

Un exemple de l'art de la communication et de ses mystères. Nous ne paraissons pas aux autres ce que nous croyons être... 

Monsieur je sais tout

Un premier ministre a réponse à tout, aurait dit Édouard Philippe à un "pote" cinéaste (France Culture, il y a une semaine).

Comment peut-il tout savoir alors qu'il n'a pas de temps à lui ? Cela m'a rappelé le commentaire d'un ami d'une déclaration de notre premier ministre actuel, qui expliquait qu'il avait été contaminé par un enfant (donc qu'il fallait vacciner les enfants) : un premier ministre rencontre des quantités de personnes, comme peut-il être sûr que la cause de sa maladie soit celle-ci ? 

Soit le premier ministre est idiot, soit il nous prend pour des idiots ?

En quoi, peut-on se demander, changerait la communication gouvernementale, si nos dirigeants considéraient qu'il y a, dans la population, des gens beaucoup plus intelligents qu'eux, et qui, en plus, on le temps de penser ? 

Le retour de l'opinion

"L'opinion". Un terme dont on n'entendait plus beaucoup parler semble revenir en force. Que pense "l'opinion" ? ai-je entendu dire à plusieurs reprises, dans une émission de radio. 

Jusqu'ici il semblait que c'était la raison qui gouvernait le monde. Egalité des sexes, transition climatique, etc. Mais, soudainement, apparaît une sorte d'impondérable : "l'opinion". Phénomène mystérieux, dont on ne parle qu'avec stupeur et tremblements, avec "horreur" au sens romantique du terme. 

Est-ce elle qui explique certains revirement surprenants ? Du jour au lendemain, l'énergie nucléaire ne semble plus susciter de rejet. Plus curieusement, l'immigrant n'est plus désirable. 

Le gouvernement et le complot

Une étude de l'université de Cambridge constate que ce sont les malades qui propagent le coronavirus à l'hôpital, et pas les soignants. 

Cela m'a fait penser que le gouvernement était peut-être à l'origine d'une théorie du complot. En faisant un grand ramdam autour de la vaccination des hospitaliers, il pourrait avoir fait courir des bruits trompeurs. (D'un autre côté, on découvre que l'hôpital est dangereux parce qu'on y trouve des malades !)

Le discours politique, nouvelle victime du virus ?

Y a-t-il deux France ?

L'autre jour, je lisais dans politico.eu "Il est plus facile pour une chancelière allemande de lancer des ballons d'essai que pour un président français, dont la parole devient vite loi. Ce niveau de pouvoir s'accompagne de la tâche désagréable d'avoir à faire face à une opposition non pas au parlement mais d'un mouvement protestataire - petit peut-être, mais plutôt radical, et donc bien couvert par les médias."

Je n'avais pas l'impression qu'il était "bien couvert par les médias". Ce qui me fait demander, s'il n'y a pas deux France, celle à laquelle j'appartiens, et celle qui manifeste, et qui est "couverte par les médias", que je n'écoute pas. 

Cela m'a rappelé une conversation avec un voisin qui me disait que les médias avaient appuyé la candidature de M.Macron, alors que je pensais le contraire. 

Cela pourrait aussi expliquer pourquoi des amis se font censurer par les médias sociaux : ils ont la mauvaise opinion, dans le mauvais camp. 

Enseignement ? Le gouvernement n'emprunte probablement pas les bons canaux de communication. Et il n'écoute probablement pas les bonnes personnes...

Vaccin et responsabilité

Que sait-on du vaccin contre le coronavirus ? Qu'il n'est pas totalement efficace, mais qu'il peut freiner la propagation de la maladie, probablement surtout si l'on maintient une forme de "distanciation sociale". 

En outre, on ne peut pas être sûr qu'il soit sans risques. Comme le dit le dirigeant de Moderna : il faudra attendre dix ans pour en connaître les risques à dix ans. Ce qui n'a rien de surprenant. Le Mediator, par exemple, semblait initialement un progrès. Idem pour l'amiante, ou même le tabac. Il arrive régulièrement, depuis des siècles, que l'on découvre des effets secondaires d'une innovation qui avait des effets premiers bénéfiques. 

Autrement dit, ce que le gouvernement demande à la population, c'est de faire un choix difficile. C'est une prise de risques personnelle, dans l'intérêt général. Dans ces conditions, accuser ceux qui doutent d'arriération n'est ni juste, ni efficace. C'est ne pas douter qui est anormal, voire "diabolique".

Et si, comme on le dit aujourd'hui, le gouvernement "changeait son logiciel" ? Et s'il comprenait que les "gens bien" ne sont pas où il le croit ? Cela rendrait-il sa communication, soudainement, efficace ? Nudge ?

Le complot a la vie dure

Origine du virus : le laboratoire chinois est devenu l'hypothèse la plus probable. (Le Monde.)

Hypothèse d'autant plus vraisemblable que la Chine refuse toute enquête sur son territoire. 

La question que cela pose est : pourquoi notre establishment a-t-il voulu fermer la bouche de ceux qui émettaient cette hypothèse, au nom du complotisme ? Se poser cette question ne l'amènerait-il pas à adopter un communication qui a un peu plus d'efficacité lorsqu'il parle de vaccin ? 

L'explication en héritage

Une des raisons qui fait que "l'élite" est tournée en dérision est que, elle qui prétend avoir un QI exceptionnel, n'a pas compris la chose la plus simple qui soit : ce que la société attendait d'elle.

C'est un problème dont parle Bergson, notamment. Il explique qu'étant un enfant remuant, son dentiste lui donnait des bonbons pour le tenir en place. Ce qui peut très bien être interprété par le fait que le dentiste est un tortionnaire, qui paie pour exercer son vice. C'est d'ailleurs peut être comme cela que les colonisés ont interprété les soins que leur apportaient les médecins des colonisateurs. 

Autrement dit, rien ne va de soi, tout est une question d'interprétation. Et il y a des facteurs puissants (intérêt personnel, par exemple) pour qu'une interprétation soit logique, mais fausse. Voilà pourquoi il est important d'expliquer à ses héritiers clairement ce que l'on veut leur transmettre... 

Communication produit

Pourquoi ne savons-nous pas "faire payer" notre créativité nationale ? Une question sur laquelle j'enquête. 

Je soupçonne que c'est parce que cela demande d'être, comme un Américain, une "bête de scène". Il faut "communiquer". L'entrepreneur français ne sort pas de son bureau. Au fond, ce qui l'intéresse c'est son métier, c'est-à-dire ce que fabrique son entreprise. Pourquoi en faire plus ?

Paradoxalement, quand il est sur un plateau, il est maladroit. Il se croit un homme célèbre. Il donne son opinion. Ce qui n'intéresse personne. 

Ce dont parle un Américain, ce sont de ses produits ! Mon iPhone ou ma Tesla sont pleins de fonctionnalités géniales ! C'est ce que l'on appelle la "communication produit". C'est qu'il faut apprendre. 

C'est qui le patron ?! ou la communication à la française ?

Nos entreprises n'étant pas connues ne valent rien. Le français ne sait pas communiquer ! me dit-on. La communication demande un plan de communication à long terme, une agence de communication, un budget de communication. Personne ne le comprend. 

Et si nous avions une communication à nous ? Et si C'est qui le patron ?! en était l'exemple ? (Article.)

C'est qui le patron ?! c'est la France gauloise, ou celle des sans culottes, ou des barricades, qui revendique, qui braille. Mais c'est aussi le génie des Gilets jaunes : effet Trump sans Trump, à coups de symboles : gilets, ronds-points. 

Mais aussi la FNAC et Leclerc. Et peut-être ce qui a fait la fortune du luxe : la certitude que le seul vrai art de vivre est le nôtre ? Comme Louis XIV et les révolutionnaires, le Français à son meilleur est un militant ?

Illustre inconnu

Illustre inconnu, une des expressions de mon père. Il entendait probablement par là quelqu'un qui n'avait aucun titre de gloire mais qui était parvenu à se placer en position d'autorité.

L'expression peut être entendue différemment. Que savons-nous des travaux des gens illustres ? J'écoutais parler Alain Touraine. C'est un sociologue fameux. Probablement un scientifique important, puisque sa fille est ministre. Mais qui connaît ses idées (surtout pas moi, après l'avoir entendu parler) ? Et qui sait qu'il n'était pas du tout d'accord avec d'autres hommes illustres ? D'ailleurs qui sait que les hommes illustres ne sont pas d'accord entre eux ? Y aurait-il une forme de relativité dans la science ?

Comment devient-on illustre ? Cela obéit-il à la raison ? De même que "il n'y a pas de héros pour son valet de chambre", l'illustre doit-il être inconnu ?

Maison d'opéra

Depuis quelques années, France Musique parle de "maison d'opéra". Pourquoi pas "opéra", comme dans "opéra Garnier" ?

Cela illustre peut-être la façon dont certains changements se propagent. Dans ce cas, il semble que ce soit une traduction littérale d'une langue étrangère. Le journaliste ayant plus de contacts avec la culture étrangère qu'avec la sienne, son vocabulaire devient une traduction littérale de l'étranger ? Il en est probablement de même de "scène de crime", traduction littérale de "crime scene".

Lorsque l'on voit à quelle vitesse les modes nous traversent, réseaux sociaux, big data, intelligence artificielle, block chains... on peut se demander s'il n'y avait pas auparavant des barrières à la contagion, qui ont disparu. En particulier, nos leaders d'opinion ne semblent plus capables de penser par eux-mêmes.

Communication présidentielle

M.Macron serait-il en train de trouver une façon efficace de communiquer ? Il convoque des journalistes qui ne pensent pas comme lui, et ils parlent des sujets du moment, sans politesse excessive.

Il faut du talent pour employer cette méthode. Visiblement, M.Macron a un plaisir certain à affronter le mécontent. Martin Seligman qualifierait cette capacité "d'optimisme" : M.Macron est enchanté par ce qui rendrait la plupart d'entre-nous fous : une opposition frontale. Clémenceau lui ressemblait probablement.

Cela ressemble à un phénomène paradoxal, que j'ai souvent observé. Il suffit qu'un dirigeant discute avec des gens mécontents, en reprenant leurs arguments !, pour faire cesser le mécontentement. Mon hypothèse ? Drame de la solitude. Ce qui crée l'inquiétude d'une société, c'est la conviction que son dirigent n'est pas au courant de ce qui s'y passe (ou qu'il est incompétent). Découvrir que le dirigeant existe et qu'il est ferme dans ses convictions rassure ses collaborateurs. Le mécontentement est un appel au secours.

Sondages

Du rôle de la communication dans la conduite du changement : M.Macron. Sa popularité est en hausse significative. Or, je suis frappé par l'hostilité que lui expriment les médias traditionnels. Lui-même semble avoir une vision désobligeante, pour nous, de la communication. Grands événements et presse people.

Confirmation de ce que disent mes livres : on nous juge sur nos actes, pas sur nos paroles ?

Communication

Depuis quelques temps, je lis que l'image de la France a radicalement changé aux yeux des investisseurs étrangers.

C'est étrange, car, qu'est-ce qui a changé, pour nous ? Comme quoi la communication est tout ?

(Dans un sens, comme dans l'autre. Si ce changement d'humeur se révèle bon pour nos affaires, on pourra se demander si la communication de nos précédents gouvernants ne nous aura pas coûté cher.)