Fondements du capitalisme

Mes souvenirs concernant France Télécom (compléments du billet) me ramènent paradoxalement à ma réflexion sur le conseil gratuit :

La devise de la bourse de Londres (« My word is my bond ») est celle du capitalisme

Plutôt que l’offre et la demande, le fonctionnement du marché est massivement caractérisé par l’établissement d’une relation de confiance, d’un « lien social », entre client et fournisseur. Toutes les études de fidélisation que j’ai menées, notamment pour le cabinet MV2, allaient dans ce sens :

• Un client fidèle est un client qui a confiance, et cette confiance a été obtenue lors d’un incident où le fournisseur a prouvé qu’il savait ne pas compter. C’est le cas des assurances : on les juge quand on en a besoin. Qu’alors elles traînent des pieds et le client se comporte de manière totalement irrationnelle : il veut se venger et ce quoi qu'il lui en coûte. De même pour les fournisseurs de l’entreprise (par exemple dans le BTP, pourtant vu comme un secteur coupe gorge) : ils ont été choisis après un très long processus, la promesse non tenue, la mauvaise qualité d'un service... éliminant définitivement un candidat et ne s’effaçant jamais des mémoires.
• Une étude sur les critères d’achat de conseil, au milieu des années 90, donnait 1) la réputation du cabinet (= les Big X de l’époque), 2) l’impression qu’avait faite l’associé qui présentait la réponse à appel d’offres. Le prix n’entrait pas en compte, et dans certains cas jouait comme un critère de qualité.

Dans la grande consommation, la marque a un rôle capital (cette marque peut être celle du distributeur), or la création d’une marque est un investissement coûteux, incertain, et sur une longue période pendant laquelle le marché évalue la confiance qu’il peut avoir dans la production de l’entreprise.

Construire une relation de confiance

Que signifie construire une relation de confiance ?

• Le fournisseur doit démontrer qu’il sait aller au-delà de calculs mesquins quand il le faut, il doit « donner sans compter ». À long terme, le client continue à évaluer de la même façon la relation fournisseur : il cite des anecdotes frappantes, mais financièrement insignifiantes, pour justifier sa qualité, la confiance qu’il lui fait.
• Jean-Noël Cassan observe que ces derniers temps les donneurs d’ordre trahissaient cette relation de confiance implicite. Ceci signifie probablement qu’elle doit être à double sens. Le fournisseur ne doit travailler qu’avec des clients de confiance.

Compléments :

• Sur la marque : Gestion de marque : référence.

Conseil gratuit (suite)

Point sur la question de la rémunération du conseil après à un débat qui s’est tenu on et off blog.

• Le conseil à obligation de moyens est payant. Hervé Kabla explique qu’il faut faire entrer le « conseil » que l’on veut donner dans une appellation que le marché a l’habitude d’acheter. Autrement dit, il faut faire du conseil un produit (= quelque chose dont, notamment, les coûts sont connus). Serge Delwasse illustre cette idée par l’exemple de la voyance, un type de conseil payant.
• Le conseil à obligation de résultat n’est pas payant. Alain Vaury remarque que l’entreprise qu’il dirigeait ne faisait pas payer les conseils de ses équipes d’experts, de très loin les meilleurs du secteur, la vente de produits payaient leurs services. Cet exemple se retrouve souvent : agro-alimentaire, chimie, contrôle technique… D’ailleurs, la réponse à appel d’offres des consultants est la partie fondamentale de la mission, et elle est gratuite. Il en est de même un peu partout. Dans ce cas, le conseiller dépense sans compter ; l’entreprise atteint la rentabilité en répercutant le coût du conseil sur ses produits.
• Jean-Noël Cassan dit prudence : les donneurs d’ordre ont pris l’habitude de recevoir le conseil gratuit, et d'acheter le produit au moins disant. D’ailleurs, on m’a dit que les acheteurs de l’automobile tendaient à faire circuler les réponses à appel d’offres de leurs sous-traitants. Bien entendu, une telle stratégie n’est pas durable, mais elle l’est suffisamment pour faire capoter quelques fournisseurs.

Les participants au débat retrouvent les arguments de MM. Arrow et Krugman (les économistes sont moins sots qu'on ne le pense ?) :

1. Certains services obéissent à la logique du marché. Ils ont à la fois un prix et un coût bien définis.
2. D’autres non. Ils apportent des bénéfices « incalculables », mais les coûts qu’ils entraînent le sont aussi. Ils ont une logique que ne comprend pas le marché. Par exemple celle de l’échange de services. Cette logique a ses lois (exemple : lien à long terme entre les « contractants » pour éviter l’effet de JN.Cassan), qui ne sont pas incompatibles avec celles de l’économie (financièrement, tout le monde s’y retrouve).

Compléments :

• Pour K.Arrow, dans son étude du secteur médical, l’équivalent du conseil à obligation de résultat - urgences, hôpital en fin de vie…- est gratuit pour le patient, le médecin étant rémunéré par un salaire. Le praticien du secteur privé, lui, vend un « produit », qui est une visite durant laquelle il fait subir une procédure prédéfinie à son client. Kenneth J. ARROW, Théorie de l'information et des organisations, Dunod, 2000. (Chapitre : Incertitude et économie du bien être des soins médicaux.) Sur MM. Arrow et Krugman : Le marché nuit gravement à la santé.
• En fait, ce n’est pas tel ou tel donneur d’ordre qui est fiable, mais telle ou telle culture (qui inclut client et fournisseur) : un ancien employé de Michelin a tenté de vendre ses secrets à un concurrent japonais, ce dernier à immédiatement alerté Michelin (Comment l'espion de Michelin a raté son coup).

Changement : apprendre avec Obama

Depuis quelques semaines je commente des sources d’informations américaines, qui paraissent inquiètes quant à l’avenir des USA. J’étais curieux de savoir ce qu’en pensait The Economist.

Il y a accord. Oui, le gouvernement américain imprime de l’argent, oui les récents résultats « exceptionnels » des grandes banques sont conjoncturels et non récurrents ; oui, elles sont shootées au bonus et veulent rembourser l’aide de l’état pour pouvoir les toucher à nouveau ; Non, ce serait une mauvaise idée de le faire : elles ne sont pas guéries, et croire en leur bonne santé pousserait dans la tombe leur concurrentes. Mais on n’en tire aucune conséquence, seulement que la reprise sera longue et douloureuse.

À quelque chose malheur est bon. Je dis souvent qu’apprendre la conduite du changement c’est principalement apprendre à connaître les erreurs qui tuent le changement. Le gouvernement Obama nous donne une leçon :

La réforme des banques : l’exemple type du changement

Le problème qui se pose aujourd’hui au gouvernement américain (et au monde), c’est que l’économie des USA est aux mains de grandes banques qui sont en faillite inavouée, qui ont un comportement extrêmement dangereux (il est à l’origine de la crise), et qui ne cessent de grossir, rendant leur faillite inacceptable.

Le gouvernement doit donc réformer cette culture. Il pouvait le faire par la force, par nationalisation, et en remplaçant leur personnel (« nettoyage ethnique »), ou en les aidant à trouver un nouveau comportement qui ne compromette pas l’avenir de la planète. Ce comportement, évidemment, ne peut être imposé. C’est cela que l’on appelle un « changement ».

Bush et Paulson : l’erreur du débutant

Devant l’ampleur des dégâts qui s’annoncent, le précédent gouvernement décide de sauver son système financier. Avant qu’il le lui demande. Erreur : sauver quelqu’un contre son gré fait de lui un ennemi mortel. Leçon que la vie nous apprend.

Mais l’erreur est plus grave. Il a raté la possibilité de changer les banques. Une culture ne peut changer que si elle est soumise à une « anxiété de survie », et si on l’aide à combattre son « anxiété d’apprentissage ». Autrement dit sans crise, il n’y a pas de changement, c’est une leçon essentielle. Dès que la culture à réformer perçoit une crise, elle est ouverte à l’aide extérieure et prête à suivre ses recommandations pour peu qu’elles sachent le faire, et qu’elles ne lui soient pas inacceptables.

Obama et Geithner : on persévère

Le gouvernement Obama hérite de banques dangereusement fragiles, mais sur lesquelles il n’a plus aucun pouvoir. Nouvelle erreur de débutant : le passage en force. Pour satisfaire l’opinion, il s’en prend aux bonus des banquiers. Or, le bonus est, comme le rappelle The Economist, le principe même sur lequel une société comme Goldman Sachs s’est construite. C’est comme si on privait l’homme d’air. Et alors se passe ce qu’il se passe toujours dans ce cas : Goldman fait dire à la loi l’exact opposé de son esprit.

Quand on est face à plus fort que soi, on n’a qu’une solution : le judo. Entrer dans sa logique (celle du bonus), pour l’amener à réaliser le bien collectif. Ce qui n’est pas facile, je le concède.

Obama, Geithner et Bernanke : on s’enfonce

Que faire lorsque l’on n’a pas ce talent ? « Innover » selon la définition de Robert K.Merton. Tricher avec ce en quoi on croît le plus. Dans ce cas la victime est la démocratie. Sachant que sauver les banques est impopulaire, le patron de la Réserve fédérale et le ministre des finances font appel aux ressources de leur génie pour trouver de l’argent qui ne demande pas l’approbation du congrès.

Cela peut bien signifier violer quelques principes économiques. Généralement les économistes préfèrent les subventions publiques aux subventions cachées. M. Swagel dit que le Trésor en est venu à réaliser que sous-évaluer l’assurance des actifs bancaires soulevait moins d’opposition politique que surpayer ces actifs, justement parce que l’assurance est moins transparente. Le trésor se repose aussi sur la Réserve fédérale pour financer les actifs non liquides en imprimant de l’argent, parce que cela ne demande pas l’approbation du congrès (même si cela compromet l’indépendance de la Réserve fédérale).

Ils font ce que l’on reproche aux banques et à Enron : ils détournent l’esprit des règles de la démocratie pour faire ce qu’ils croient bon. Plus exactement, ils ne savent pas si c’est bon, mais ils ne voient pas comment faire autrement. C’est exactement pour cela qu’il n’est pas intelligent d’avoir débranché les mécanismes démocratiques : l’homme seul est idiot, le groupe est intelligent.

En tout cas, je me perds en conjectures quant à la probité intellectuelle d’un Obama, qui n’a que « démocratie » à la bouche et qui la trompe à la première occasion.

Et nous là dedans ?

Jean-Noël Cassan avait exhumé les travaux d’un « think tank » qui estimait que l’on allait vers des émeutes armées (ce qui avait été repris par le Monde). J’en doutais. Une fois de plus il est possible que j’aie eu tort. Dominique Moïsi, de Harvard, fait un parallèle entre la France de 89, et les USA d’aujourd’hui. La situation n’est peut-être pas aussi explosive, mais les paysans français n’étaient pas équipés de fusils d’assaut…

Si je suis cohérent avec moi-même, je crois que la seule option que nous ayons est de laisser l’Amérique apprendre de ses erreurs. Le jour où elle y sera disposée nous pourrons peut-être lui donner quelques conseils. En attendant, il faut les chercher, et, surtout, réfléchir à comment ne pas être entraîné par elle. (à suivre)

Compléments :

• Précédent billet sur le système financier américain : La créature du dr Geithner.
• Le grand théorème du changement : le mécanisme des anxiétés : Serge Delwasse et résistance au changement, un exemple d’application : Vaincre sa résistance au changement.
• L’homme fait le contraire de ce qu’on veut lui imposer de force : Inefficace punition.
• Obama menace les banques : Style d’Obama (2), mais il se trompe : le peuple ne les menace pas de fourches mais de kalachnikovs.
• La citation vient de : The curse of politics (qui critique la démocratie de ce qu’elle fait faire au gouvernement américain).
• Dominique Moïsi : Obama cache la forêt ?
• Le think tank de Jean-Noël Cassan : Apocalypse now ?

Apocalypse now ?

Jean-Noël Cassan s’inquiète : un Think Tank prédit la catastrophe, et Le Monde relaie son opinion. La crise peut-elle très mal tourner ?

Il me semble que, ces trois dernières décennies, nos élites ont détricoté ce que leurs aînés avaient construit en réaction à 29, et ses conséquences : la montée du totalitarisme et la guerre. Elles ont à nouveau permis à la finance d’être opaque et incontrôlable, et ont en partie défait les protections sociales qui évitaient au petit peuple un sort qui le pousse à la révolte. À cela s’ajoute l’arrivée en trombe de pays émergents, qui ont adopté les recettes d’un capitalisme qui semblait triomphant (pour ceux qui n’ont pas déjà subi une crise du fait de son adoption - cf. Consensus de Washington). Et puis, il y a un possible dérèglement climatique et moult tensions régionales qui pourraient déboucher sur des crises majeures.

Citation de l’article :

Dans cette édition où il est question que la crise entre, au quatrième trimestre 2009, dans une phase de "dislocation géopolitique mondiale", les experts prévoient un "sauve-qui-peut généralisé" dans les pays frappés par la crise. Cette débandade se conclurait ensuite par des logiques d'affrontements, autrement dit, par des semi-guerres civiles. "Si votre pays ou région est une zone où circulent massivement des armes à feu (parmi les grands pays, seuls les Etats-Unis sont dans ce cas), indique le LEAP, alors le meilleur moyen de faire face à la dislocation est de quitter votre région, si cela est possible."

Selon cette association, formée de contributeurs indépendants issus des milieux politiques et économiques et de professionnels européens de différents secteurs, les zones les plus dangereuses sont celles où le système de protection sociale est le plus faible.

La crise serait ainsi à même de susciter de violentes révoltes populaires dont l'intensité serait aggravée par une libre circulation des armes à feu. L'Amérique latine, mais aussi les Etats-Unis sont les zones les plus à risques. "Il y a 200 millions d'armes à feu en circulation aux Etats-Unis, et la violence sociale s'est déjà manifestée via les gangs", rappelle Franck Biancheri, à la tête de l'association. Les experts du LEAP décèlent d'ailleurs déjà des fuites de populations des Etats-Unis vers l'Europe, "où la dangerosité physique directe restera marginale", selon eux.

Ce scénario serait vraisemblable s’il n’existait aucun moyen de contrôle de telles instabilités. Or, ce n’est pas le cas. Les grands pays sont riches et puissants, en dépit de la crise. Et interventionnistes. Ils ne portent pas les cicatrices d'une guerre mondiale et ne sont pas en proie au nationalisme des années 30. Leurs protections sociales demeurent beaucoup plus développées qu’alors. En particulier je ne vois pas pourquoi les USA se livreraient à une guerre civile, à aussi court terme, alors que ça n’a pas été le cas dans les années des « raisins de la colère ».

Compléments :

• Un exemple de détricotage : The financial meltdown is an academic crisis too.
  
• Les premiers résultats : Consensus de Washington.
  

De la pauvreté

Un extrait d’un billet de Carmen Schlosser Alléra (voir blog dans liste de blogs), au sujet de la conférence de Poznan :

L’envoyé spécial de l’Inde et chef de la délégation indienne à Poznan affirme que son pays n’est pas un émetteur important et que comme la Chine ne prendra pas d’engagements de réduction contraignants. Toute réduction d’émission menacerait la croissance et empêcherait de réduire la pauvreté énergétique de son pays, où 500 millions de personnes vivent dans le noir. En Inde, j’ai besoin de donner de la lumière à un demi-milliard de personnes. A l’Ouest, vous voulez conduire votre Mercedes aussi vite que vous le voulez. Nous avons des émissions de survie, les vôtres sont de confort, de style de vie. Elles ne peuvent être mises sur le même pied. J’essaye d’assurer de l’énergie pour des services commerciaux minimum, alors que vous n’êtes pas prêts à abandonner votre riche style de vie ni votre niveau de consommation. Ce même négociateur exprime sa surprise devant la facilité avec laquelle les fonds avaient été trouvés pour contenir la crise financière. Il ajoute que si en cas de crise sérieuse les gouvernements sont capables de trouver les ressources nécessaires de l’ordre de centaines de milliards de dollars, qu’en est-il des changements climatiques ?

En lisant ce texte, je me suis demandé ce que signifiait être pauvre.
Si être pauvre, c’est ne pas avoir l’électricité, le monde a été pauvre depuis toujours. Les rois les premiers. Et certaines parties de ma famille étaient très pauvres il y a encore quelques décennies. Est-ce qu’être pauvre c’est ne pas avoir ce qu’on les autres ? Et est-ce qu’il n’y a que cela dans la pauvreté de l’Inde. Que dire de la pollution (Malheureuse Inde), de son instabilité sociale ? N’est-ce pas une pauvreté en grande partie de fabrication récente ?
Aurait-on confondu progrès avec empilage de biens matériels ? Est-ce que ce progrès crée la pauvreté ?

Jean-Noël Cassan, passe beaucoup de temps au Pakistan. Il y voit des gens pauvres mais dignes. Il pense qu’ils sont heureux. Mes ancêtres étaient pauvres mais dignes, eux aussi. Et leurs descendants ont gardé un souvenir de paradis perdu.

Il est temps de réfléchir à ce que nous appelons progrès. J’ai le sentiment que nous avons le choix entre être esclave de l’économie, comme aujourd’hui, ou la mettre à notre service. Et cette seconde solution ne demande pas de retour à l’âge des cavernes, de communisme, ou de freinage de l’élan entrepreneurial. Juste une orientation correcte. C’est peut-être le sens du changement que nous vivons aujourd’hui.