La Poste

Débat sur la conduite du changement organisée par Mondissimo. Régis Lozet, de La Poste, fournit l’exemple pratique. Je joue les techniciens du changement. François Enius anime.

De ce que j’entends, l’évolution que subit La Poste est plutôt bien menée. Je n’ai pas de conseils à lui donner. Certes ce n’est pas le type de changements que je vois ordinairement. Mais c’est quand même une évolution apparemment délicate. Ça paraît confirmer ce que j’ai vu ailleurs (notamment chez France Télécom en 96) : nos organismes publics ont un savoir-faire efficace pour mener ce type de transformation.

Il ne semble pas qu’il y ait de menace à l’horizon : les positions des opérateurs européens sont solidement établies. Peu de velléités d’empiètement sur les territoires adverses, d’une concurrence suicidaire ? Leur problème : susciter la concurrence, pour éviter l’accusation de monopole ?

Si l’histoire est un guide, quels sont les risques que court une entreprise qui passe du public au privé ?

• Ne pas comprendre que sa force est sa culture de service public. Ce qui fait le succès d’un commerçant c’est son « esprit de service public ». Dépenser son temps sans compter quand un client est en difficulté vous l’attache indéfiniment. De même la SNCF et la RATP ont une culture de la sécurité étonnante. Elle peut être facilement menacée (elle coûte cher, elle force les personnels à une spécialisation que refuse le plan de carrière moderne…). Il faut comprendre ce qui arriverait si elle n’existait plus (l’étranger donne des exemples), et l’expliquer au marché. Principe de base de la vente.
• Ne pas comprendre ce qui fait la force du privé. C'est-à-dire l’optimisation de l’emploi de ses ressources. Exemple du marché. Le service public tend à s’éparpiller, à perdre un temps fou avec des clients qui ne demandent rien. Et surtout à éviter les clients difficiles (cf. traitement kafkaïen des réclamations). Or, c’est ceux qui annoncent le marché de demain. Bien employer ses ressources n’est qu’une question de technique, pas de génie. C’est une des raisons d’être du contrôle de gestion.
• Stratégie = être le plus gros. Champion national. Course en avant. On sort de ses zones de compétence. On s’engage dans des aventures hasardeuses, que l’on est incapable de maîtriser (cf. France Télécom, Crédit Lyonnais).
• Penser que l’herbe est plus verte ailleurs. Notamment que le privé a des compétences qui manquent au public. Recruter sans distinction des personnels du privé, et ne pas les contrôler. Risque ? Laisser la maison à des apprentis sorciers.
• Gouvernance : le passage d’une gouvernance de type public à une gouvernance de type privé induit un instant d’hésitation que le dirigeant peut mettre à profit pour régner sans partage (France Télécom, Crédit Lyonnais). Le monde est trop complexe pour qu’un seul homme puisse prendre seul des décisions. Et lorsqu'elles engagent des milliards, les erreurs coûtent très vite très cher.